这是谁的错？--黄文轩211528307

黄文轩

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到位来宾的身影。客房管理员 A 紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话: 目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:”刚休了 7天，再连着休，会不会交萃誓。如些最的人0几天为处息日，是证"管理员 A 说:"没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。应用于不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为省己的"英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员 A似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员 A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点评分析：
美国有个著名管理学家叫戴明,在分析客人投诉时,他有一条理论,可以名之日:”85~15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占 15%-20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。
从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初,客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作 20 多天，就是铁打的汉子也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好.让客人满意。如果管理员 A 在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员 A 安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导: 必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。
一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排: a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方;b、安排岗位练兵;c、业务培训;d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。