案例分析

郭晓婷211581406

晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则事情会很严重。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。第一次接到电话，酒店里的大堂经理让保安去2105门口巡视，并无异常。再次接到电话，大堂经理感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去并不是什么可疑人物。于是大堂经理向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿，大堂经理表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。其实，这是面子上过不去。后来，客人又要求自己去查看监控。事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了总经理后，同意李先生去查看相关监控视频。原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉，才造成了一场有惊无险的小闹剧。
分析：
1、酒店遇到客人打电话提出问题后，应该及时调查清楚，查清楚缘由以便解决客人的难题
2、酒店也应该有自己的原则与底线，遇到较难缠的客人应该在安抚客人的情绪后解决问题，而不是按照客人提出的要求、赔偿等一味地照做