结账

李水珍

某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。酒过三巡。“小姐，结账吧”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道“周先生，请您看一下账单，一共1875元。〞谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的”安畅愉快地答到，便离去。快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说 “周先生，请问现在可以结账吗你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧〞显然，周先生很生气。又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说 “你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。张主管连忙向周先生道歉，说“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。〞周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

问题该案例说明了一个什么样的道理请结合案例内容作进一步分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

一般情况下，酒店的常客是酒店营业收人的主要来源者，所以酒

店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚

度。 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，

一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。

这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却

往往不是这样。因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开

开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本

案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客

的不满。这说明在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。可能你我

都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽

。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因

是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的

尊敬，即我们常说的要 “面子”，如果服务员在服务中未能体现出这点

来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。

所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。