案例分析

冯葆琳

案例：7月20日凌晨4点，房务中心值班时发现471门口站着一位男士在喊，询问客人是不是有事，经过简单的核实身份，房务员为客人打开了房门，发现客人在睡觉，来客叫醒了房客，两人开始聊起来，房务员看到两人认识，马上退出房间。第二天上午九点客人到前台投诉，说不应该给陌生人开房门。
分析：1.服务员在楼层上遇到客人要求开房门时，必须核对好客人身份，让客人出示登记房间的身份证，如果客人不能出示证件，服务员应拒绝给客人开房门，婉转的告诉来客：为了房间客人的安全，我们必须核实好您的身份，请您稍等，非常感谢您对我们工作的支持。
2.作为一名服务人员，在工作中一定要严格按照工作程度去做，只有认真去执行了，就不会出问题，虽然在解释的过程中有可能让客人感觉到一时的不方便，但事后想想，我们确是在为客人的财产安全着想。
3通过此案例也发现了一些平时工作中的漏洞，客房部将会要求员工严格按照程序去做，每位员工在工作中一定要认真负责，杜绝此类事情的再次发生。