案例分析：半卷卫生纸

梁超瑜

一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间.有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声“进来”小陈轻轻推开房门.不料.一卷卫生纸突然朝她脸上飞来.不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面.像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间？发现卫生纸只半卷.顿觉受了慢待。便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起.先生.是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈.泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花.带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击.小陈考虑再三.认定客人发火事出有因。错在饭店。清洁员不该疏忽.将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错.遂向饭店总经理正式表示道歉.对服务员良好的服务态度.给予了高度的评价.并拿出美金若干.诚恳地请总经理为服务员发委屈奖.同时。决定在饭店住下，成了一个长住户。

梁超瑜

分析：客人对饭店服务的评价，不是简单针对某一事项、某一位服务员的，不满意也是对酒店的不满意。在本案例中，负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸。而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用。让新住客使用别人留剩的东西，使新住客感到对其人格尊严的冒犯和不尊重，这也难怪客人会怒不可遏，做出这般粗鲁的举动。
表面上看日本客商不做调查了解，不问青红皂白，在尚未弄清谁是过失责任人的情况下便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是客人注重效果和感受，把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差，并将对饭店服务质量问题的愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。所以说，酒店的每一位员工都要清楚地认识到，他们的服务绝不代表个人，而是代表酒店。一个人服务质量的高低真的会影响对整个酒店的看法和态度。不管在任何岗位上碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上。满足宾客的需求，这就是服务的整体意识。
当然，服务员小陈的做法也十分值得学习，他表现出了高度的整体服务意思，把一切责任揽在了自己的头上，并以责任人的身份向客人道歉，而不去计较客人的过激行为。小陈不仅把“对”让给客人，而且“一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间”，圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波，是日本客商成为饭店的常住客人。