22158B234 杨志杰 案例分析

杨志杰

一名酒店客人要求总台为他做第二天早上的MORNING CALL，接待员同意了客人的请求并且做好了记录。然而在第二天7点过后，客人非常生气的来到大堂，向大堂经理投诉“今天早上没有人来叫他起床，也没有听到电话铃声，导致延误了国际航班。”  而那位接待员说，“总台在早上6点已经为该房间作了MORNINFG CALL 的服务，可能是客人睡得太沉了，没有听到”。面对这样的情况，酒店要如何应对，如何补偿客人的损失？以后要怎样预防这种情况的发生呢？

杨志杰

第一，立即道歉。首先，大堂经理应该对客人表示诚挚的歉意，承认服务上的失误，并表达对客人因此遭受不便的理解和同情。

第二，展开调查找原因。酒店应立即调查MORNING CALL服务不到位的原因，确认是技术故障、人为疏忽还是其他原因，并采取措施防止类似事件再次发生
。

第三，及时补偿损失。对于客人因错过航班而产生的直接经济损失，如改签费用、额外的住宿费用等，酒店应考虑承担相应的赔偿责任。同时，可以提供一些额外的补偿，比如免费住宿券、餐饮券或者未来住宿的折扣，以表达诚意。

第四，改善服务流程。酒店需要重新审视和优化MORNING CALL服务流程，确保服务的可靠性。可以考虑设置多重提醒机制，比如电话叫醒失败后，应有服务员上门确认。

第五，进行员工培训。加强员工对于客人服务请求的重视和处理能力，确保每位员工都能严格按照服务流程操作，避免因个人疏忽导致服务不到位。

第六，客户关怀。在处理完投诉后，酒店应持续关注客人的情况，提供必要的帮助和支持，比如协助客人重新安排航班，提供交通安排等。

最后，记录和反馈。将此次事件作为案例记录在案，用于员工培训和服务质量改进的参考，同时向管理层反馈，以便从系统层面进行改进
。