酒店擅自为客人换房 李先生行李被“弃”大堂

张盛勇

“酒店未经同意，就把我的行李搬出房间堆在大堂，并且安排了其他人住进我的房间，真让人生气。”昨天，从外地来沪出差的田先，投诉如家快捷酒店光大店擅自为其换房间的行为令人不满。田先生说，他5月11日出差来沪，接待方安排他住进柳州路280号如家快捷酒店上海光大店115房间。5月14日早晨，前台工作人员告知他当晚将为其更换房间，并称“楼上条件更好一些，不需要补贴差价”。田先生表示，自己的衣物已分散在房间各处，并不希望换房。于是他将房间续到16日，拿了房卡便出门了。晚上10时许，田先生又接到酒店前台的电话，称要为他更换房间，田先生以不方便为由拒绝了。昨天凌晨3时，疲惫不堪的田先生回到酒店休息。刚踏进大堂，他就看到自己的衣物用品被堆在一旁。“原本我的衣服是整齐地挂在壁橱里的，现在零钱、发票、各种物品和服装都装在一个袋子里，乱糟糟团成一团。”田先生非常生气。此时，酒店员工解释，因为要为田先生更换房间，因此将他的行李搬了出来，原来的房间也已安排客人入住。不得已，田先生只好拖着行李进入酒店为他安排的新房间。

张盛勇

客人已订房但酒店没有经过客户批准就擅自换房，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间。房租降低，提出让客人自己选择。这件事已引起李先生客人的抵触情绪，导致李先生对酒店服务不满。所以酒店过后在处理客人换房时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：①弄清（或向客人解释）换房的原因。②换房前应征求客人的意见。并告诉客人换新房的情况及换房的时间。③为客人换房时，最好有客人在场指导。若客人因事外出并委托酒店代为办理时。须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在。搬运行要时应一样不漏的按原样放好。