酒店管理案例

171581217陈晓婷

××饭店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地板上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。小田强调说：没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……服务员的处理方式是否妥当？

蔡瑞婷

  作为一名酒店服务员，小田的做法是很不妥当的。当小田看到客人用脚踩灭刚扔在地板上的烟头时，他不应该对客人大吼大叫，而应该温馨提醒客人不能乱丢烟头，并且自己会尽快为客人提供烟灰缸。小田可以这么说：“先生您好，不好意思，这里是不允许乱丢烟头的，希望您下次可以注意点，我们会尽快为您提供烟灰缸，谢谢。”有时候换一种说话方式换一种处理方式会收到意想不到的结局。在公众场合不给客人留面子，这是服务业的一大禁忌，服务业就是靠服务吃饭的一个行业。为客人提供一个舒服温馨又有爱的环境是对一个酒店的基本要求，再者，服务人员对待客人应该宽容一点，给顾客一点微笑，多用心多包容，相信客人也会一最大的善意回报你。
  小田与客人发生冲突的时间是餐厅午餐开餐时间，客流量很大，此时与客人发生争执不仅会让客人很丢脸，最重要的是也破坏了酒店的形象，其他客人看到这种场景后很可能不会再次光顾这个酒店了。虽然说顾客不是上帝，但他们是你服务的对象，是很重要的客人，要考虑到客人的利益，才能赢得顾客的信赖。