定期对星级饭店日常服务质量测评的工作，已经在上海实施了4年。这项以顾客满意度为切入点，通过第三方公司进行星级饭店服务质量顾客满意度测评的工作，为上海乃至全国饭店业树起了星级饭店服务的评价标尺。

      市场化进程的必然要求
      随着上海建设国际大都市进程的加快，客人对饭店服务质量的要求越来越高。以往单纯依靠星级饭店评定标准来对酒店进行评价的模式，已很难满足客人对饭店、特别是对软件服务的体验式需求。
      为了能够对接市场需求，提升上海饭店业的整体服务水平，上海市旅游行业协会饭店业分会2006年开始对上海市星级饭店服务质量中的顾客满意度进行测评。
      “2006年的时候，一共有98家星级饭店报名参加这项工作，我们通过发放纸质调查问卷的形式，对符合条件的89家星级饭店进行了测评。这个数量大概只占当时上海星级饭店数量的三分之一。其中84家星级饭店的问卷有效回收，有效样本回收率为95%。结果显示，2006年上海星级饭店顾客满意度为64.43%。”上海市旅游行业协会饭店业分会秘书长裘永强介绍说。
      经过4年的时间，上海市星级饭店服务质量顾客满意度测评工作逐渐走向成熟，规模不断扩大、科学性亦在增强。2009年，其调查范围已经覆盖上海市所有区县，共涉及314家星级饭店。而参加测评的顾客也扩至美国、日本、加拿大、德国等43个国家和地区。
      “2009年上海市星级饭店顾客总体满意度指数为66.14,比2008年提高了9.9,这说明我们的工作取得了一定的进步，不过提升空间依然很大。”裘永强用数字来阐释这几年上海市星级饭店服务质量的提升效果。第三方科学测评
      上海市星级饭店服务质量顾客满意度测评工作，不搞“小圈子”评价，而是由上海市旅游饭店业分会委托专业的第三方公司来客观完成，且测评手段不断完善。测评结果从最初采用手工统计，发展到2006年自编软件、运用数字化测评统计，2007年至2009年又连续3年对测评体系软件进行优化。
      “这个测评系统采用顾客和专家测评相结合的方式，涉及星级饭店总体评价、期望值、前厅、客房、餐饮等10个方面，全部采用中英文对照形式。不同星级的饭店，会采用不同的问卷形式。”承担该测评项目的上海悦林企业管理有限公司经理曹建华说。
      为了保证测评客观、科学、准确地反映被调查顾客的真实意愿，所有的问卷都由第三方公司直接派员深入至各饭店进行随机抽样，真实反映了顾客的期望、对质量的感知、顾客投诉以及顾客忠诚度等方面的情况。
      此外，为了提升专业服务内容，测评在形式上不仅采取顾客直接面访和专家现场对饭店的访查，还增加了神秘专家的访查环节。“这些专家都是星级饭店评审的专业人士，能够从专业角度提出改进意见和建议。”有关人士介绍说。
      “曾经有个别饭店为了敷衍了事，想让自己的员工代为填写这些调查问卷，这是我们坚决抵制的。我们要让各星级饭店从根本上端正态度，对测评系统形成正确的认识，从而达到科学评价饭店服务水平的目的。”裘永强态度十分坚决。
      成为评价服务的标尺
      经过4年的实践，上海市星级饭店服务质量顾客满意度测评已经从简单的人工纸质问卷发展成为上海市旅游行业CSI数字化信息评价系统，这套系统的目标，是建立一套集客观性、完整性、适宜性、正确性、便捷性为一体的旅游行业数字化顾客满意度信息评价体系，旨在为包括饭店业在内的整个旅游产业链中各环节提供评价参数指标。
      目前，上海市旅游行业协会饭店业分会每年都会定期发布《上海市星级饭店服务质量顾客满意度测评报告》。这是国内第一份区域性的饭店行业顾客满意度调查报告。通过公布星级饭店顾客满意度排名等方式，推动改善上海市星级饭店的服务质量工作。上海许多星级饭店的总经理对该测评赞不绝口，认为这是为企业办的好事和实事，企业不花钱就可以得到第三方主要测评数据，从中发现并改进不足。
      该测评指标体系，创下全国第一，不仅获得了上海和国家技监管理部门颁发的二等奖，而且在该测评系统上，诞生了国家标准——《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009），为在全国范围推广顾客满意度测评工作提供了依据。
      “虽然顾客满意度测评发挥了一些作用，但是我们不能骄傲自满，我们应对自己提出更高的要求，在实践中不断检验自己，力争做得更好。”裘永强谈及未来测评工作的计划时说道：“每年一次的测评可能还无法反映全年饭店服务质量的真实水平，在今后的工作中，我们会把测评工作分阶段实施，同时根据顾客的反馈及时调整测评表格的权重，使测评与跟踪服务相结合，解决顾客关注的重点和难点问题。”(张斌)