从化温泉碧水湾，被喻为温泉旅游业界的“海底捞”，是一直被学习、被考察、被模仿乃至被复制的标杆，但13年来一直未被超越。近日来，业界再一度掀开了对碧水湾的深挖，连续推出了“碧水湾传奇服务密码”的解读系列报道，至今已有微笑、亲情、用心、创造等四大密码的亮相，今天，我们就此四大密码中呈现的真实案例，来解读这家旅游界的“海底捞”的极致服务所开创的“亲情服务盈利模式”，看碧水湾如何在旅游服务业四面楚歌的情况下，仍以一贯坚挺的价格和盈利跑赢大盘。
解读碧水湾传奇密码1：微笑
微笑，发自内心的微笑，是“不老”碧水湾的最好“保养品”。
在碧水湾，所有员工每天岗位之前，都必须先照“两面镜子”，一面是在进入工作区的镜子，旁边是三张图片，分表展示了仪容仪表、精神状态和微笑的标准。另外一面镜子，则是员工自己心中的镜子。
不管是管理人员还是基层人员，这两面镜子都能真切的反映出“微笑”的魔力。
从实习生到业务骨干的“微笑之星”小贺对“微笑”同样有着“切肤”之乐，客人如此评价她，“她的微笑可以点亮整个屋子”，因为微笑，客人争相与她合影，并希望“挖”她到自己的公司就职。
碧水湾房务部主管齐晓玉说：“每天起床，我先对着镜子里的自己微笑，然后，告诉自己，美好的一天又开始了。微笑仿佛给了我一种力量，让我工作时充满了能量和干劲。”
作为一个90后，每天带着微笑，工作5年来，小齐很自信，自己已经从原来一个不怎么开朗的小女孩变成了一个职业女性。因为微笑结缘，她收获了很多友谊。“香港的一位女士每年圣诞都要带朋友来碧水湾，现在我们成了闺蜜，无话不谈；广州荔湾区的一家5口人，每月都要来碧水湾泡温泉。两个老人都78岁了，儿子儿媳和7岁的小朋友，从我实习那年开始来，坚持5年了。老人把我当他们的女儿，说每个月都要来碧水湾看女儿。”
这就是微笑的力量，在碧水湾，微笑是每天的“功课”，更是每天的精神源泉。
解读碧水湾传奇密码2：亲情
对客人有了发自内心的微笑，自然而然，那一份亲情也就熏染而来。在“不老”碧水湾，亲情是最好的“保鲜品”。
在碧水湾的工作人员都是将“客人当亲人招待”。餐饮部经理助理易雪枝讲述了自己的工作经历：“2002年碧水湾刚开业我就入职了，那时我才20多岁，有次，我看到有个客人的小孩发烧，客人人生地不熟，我就主动陪客人带小孩去良口医院看病。客人后来给我写了表扬信，肯定赞许我。就是从那一天起，我找到了自己服务的价值。我一直在餐饮部门工作，现在每年很多实习生来碧水湾，我就把我的经验传给他们，告诉他们怎样记住客人名字，怎样找共同话题，和客人聊天，成为朋友。去年春节，台湾有个杨小姐来碧水湾住了十多天，每天来用餐，她都告诉我说，她来碧水湾不寂寞了，碧水湾是她第二个家，这里很多人都对她很好。我是从化良口人，在这里出生长大，我们这里的人都很好客，只要家里来了客人，都买很多菜、特产，热情招待客人。我理解的碧水湾亲情服务也是这样，把客人当朋友，当亲人来招待。”
就职于温泉康乐部休息厅的小媛也收获到客人肖太太满满的亲情。当时她注意到这位客人脸色不好，在询问后知道，原来肖太太是和家人吵架之后离家来到碧水湾，还吃了降压药，情绪不佳。于是，小媛带着客人来到临江仙用餐；下班后还写了一封信，送了一束玫瑰花和苹果给客人，希望可以缓解客人的坏心情。当小媛将客人送到回程的直通车时，肖太太情不自禁的落泪抱着小媛说“谢谢”，还表达了“会经常回碧水湾这个家来看看亲人”的心愿。
解读碧水湾传奇密码3：用心
要将客人当亲人，其实关键的先决条件是客人对你的认可，客人先放下心中的防备也拿你当亲人，你的亲情才有所依托。所以，一切的根源在于工作上的用心，才能获得客人的首肯。
我们先来看看，一位顾客来到碧水湾温泉度假村之后，她所接受到的无微不至的“照顾”。
这种服务对于客人来说，就是“照顾”，而对于全体工作人员来说，就是“用心”。在碧水湾，工作人员的用心呵护绝对超过“家人的呵护”，可以毫不夸张的说，“他们真的是用生命在用心为客人服务。”
1.进门：只要进入了碧水湾温泉度假村的“地界”，根本不需要停车问路，连续三个工作人员面带微笑主动指引直到车停妥，开车门后主动沟通指路。
进入大堂之前，行李生或是保安都会主动走过来帮忙提行李，再送到大堂；而大堂门口，早就有穿着礼服的美女们等候着，接待您到前台办理入住手续。
如果是径直前往温泉区的话，人还没走到温泉区大堂跟前，已早已有美女们快步地迎过来，她们就像见到朋友一样笑着迎向前打招呼，引到购票区。流程清晰，你一直是被呵护的对象，根本不需要任何啰嗦和提问。进入更衣室，立即有人看手牌号引到相应的存储区。那一刻，尽管你是第一次莅临甚至是第一次泡温泉，也丝毫没有陌生感，更加没有一丝丝的不安，全被美女们包围着。
2.提醒：更衣时工作人员不断提醒锁好衣柜门，更衣后进温泉区前，工作人员都会亲切的提醒先冲凉再进温泉区。每个人每次提醒都饱满响亮，不是敷衍，我开始觉得特别。泡温泉时需补水，进门后马上被提醒要饮水和姜茶。温泉池边都有工作人员提醒一次泡8分钟以内就需要上来休息，游客在鱼疗池，工作人员会反复提醒脚上有痘有伤的游客不要泡。中心区表演开始前，工作人员会不停地走到各池来提醒，传达到位。对嬉戏的小孩子，工作人员会提醒池边水滑会摔跤。
3.送礼：“送礼”这个词比较敏感，现在大家都是“谈礼色变”，但是大家别误会，在碧水湾送给客人礼物是司空见惯的事情，而且每一份小礼物都送得恰到好处，送到客人的心坎上。礼轻情意重，而且是客人真正的需要。比如给年轻漂亮的女生们送面膜；给年长的长者们送艾叶；给师奶们送玫瑰花等。不仅是心意更是有内涵的礼物。
4.勤快：在温泉区，当你被工作人员的叮嘱环绕的时候，你“稍不留神”，刚喝完后放到池边的一次性水杯已经被清理掉了，遗留的毛巾会在第一时间确认清理，池边的拖鞋甚至都会摆放好。无论是在戏水区，还是在大小各异的温泉池，总有端着纯净水、姜茶和雪碧的工作人员不停穿梭，以便大家多饮水，耐心周到绝不怠慢。
解读碧水湾传奇密码4：创造
每一位员工、每天为碧水湾创造新的价值，以真心的微笑、亲情、用心为来宾服务，让来宾都成为“回头客”，都成为最佳口碑的传播者，那么这种“创造”本身就是工作之外的强劲“生产力”。而要让员工自发地做到“创造最大价值”，首先，企业要为员工有所作为。
务实的人都清楚，“用心服务”并非一句口号，也并非是服务行业的口头禅，真正能让用心服务转化为生产力，并不简单，需要的是健全的制度，以形成标准化的服务准则，并在此基础上，以不断的创新求变，获得更大的激励机制，让员工可以踏实地更用心。
毋庸置疑，碧水湾13年来作为温泉业的“常胜将军”，靠的便是无可复制的企业文化。房务部经理刘艳姣已经在碧水湾工作了9年，在她眼中，“碧水湾是有大爱的企业”，尤其是对“为员工创造前途”特别有感触，碧水湾就像一个大平台，给了每位工作人员空间学习和进步，许多员工刚来的时候连站姿都不行，一两个月下来，从内到外就发生变化，变得优雅礼貌；度假村还有各种培训、比赛，员工语言表达、沟通等各项能力提升很快，对企业文化更加认同，更加有归属感，更加敬业，更加有创造力，碧水湾走出去的员工都备受欢迎。的确，碧水湾舍得在员工培训和激励方面不断投入，有入职、师徒、专项培训等五级服务培训体系，每个员工每年接受的各种培训不少于40次，让员工都有一个好的养成，让他们真正觉得在碧水湾待下去有前途，这样才能迸发无穷的创造力，不仅为企业，更为顾客和社会创造了价值。
有用心做服务的员工自然会在工作细节中求创新、求突破，比如房务部的各项工作每天都可以有小创新，因为创新无止境，制度和流程要不断优化创新，服务设计上便会有创意。现在，全度假村都在进行服务案例教育，房务部率先搜集了近百个管理方面正反案例，将开始实施学习，促进管理创新，提升服务水平。
总结
这样的亲情服务模式，市场是否买单？事实证明，碧水湾的亲情服务模式，已大获成功。目前，有数据为证，广州从化碧水湾度假村“225间客房36个温泉池”每年都创出了超亿元的营收，经营了13年的四星级酒店，在2013年国内酒店业的逆市下，以其深厚的企业文化和亲情服务体系创造了年营收近1.3亿元的骄人业绩，2014年全年又实现营收1.32亿元，连年实现持续增长。2015年2月份更是刷新了开业13年来营业额新高，单月营收达到1890多万元。
还有荣誉为证，2015年，广州从化碧水湾温泉度假村又以科学的管理、优秀的企业文化及优质的服务等优势，一举斩获中国温泉金汤奖“最佳星级温泉”、“最佳服务温泉”、“最佳温泉品牌”和“十大网络最具人气温泉”四项大奖，并成为全国数百家温泉企业中唯一一个连续两届获得“最佳服务温泉”的温泉企业。
碧水湾的传奇还在延续，我们的解读也仍在进行，碧水湾也在继续着她的不老传奇。如果读者朋友们也跟我们一样“好奇”，可以亲临其境、亲身鉴赏。不管你信或不信，碧水湾就在那里，如亲人般等待着为大家提供优质的温泉服务和至尊享受。
采写 南都记者肖阳
