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外国客人对我国酒店的常见投诉


我国酒店与国际酒店无论在硬件方面还是在软件方面都有一定的差距,常常引起国际旅游者的投诉。此外,由于东西方文化的差异以及我国很多酒店从业人员缺少酒店意识,也常常引起外国客人的投诉。


以下是国外客人对我国酒店的常见投诉。


l  酒店内公用厕所的清扫员要分性别

“男厕所应由男清洁员来清扫,我走了几家酒店,都是由上了年纪的女士在搞清洁卫生,外国人不习惯,有的甚至吓得退了出来。酒店要按国际习惯办事。”


l  闭路电视节目不准确,没法收看

“一是节目单是中文的,我们看不懂;二是即使是英文的,我们选择指定的频道,根本不是这个节目,或根本没有节目。希望能每天为客人调整到位。


l  客房没有冰块供应

“我们美国人冬天都要吃冰块,更不要说夏天了。希望客房里能有冰块供应,至少大堂里应该有。这是美国人的基本生活需要。这与中国人爱喝茶是一样的道理。”


l  酒店没有无烟区和无烟客房

“中国人抽烟太厉害,在西方国家很少人在公共场所抽烟。希望中国的酒店在大厅和餐厅里专门辟出一块无烟区。有的客房一进门,一股残留的烟味便扑面而来,我无法忍受,只能换房。”


l  商务客房灯光暗淡

“我是常驻商务代表,每天办公到深夜(不只是写东西)。但住了许多酒店,多数商务客房灯光暗淡。你们对这些客房应该按办公室的要求来调整灯光,加强亮度。”


l  酒店工作人员大声喧哗

“在酒店内任何地方,从总经理到服务员讲话都要注意轻声,切忌大声喧哗。酒店里大嗓门讲话,给客人留下不文明的印象。国外公共场所都是轻声讲话,这也是个礼貌问题。但在中国很多酒店,工作人员大声喧哗的现象却较为普遍。”


l  酒店服务要有明确的时间概念

“外国人时间观念极强,很守时。酒店一切服务都应有明确的时间概念。如有意外服务或特殊要求,尽量少用‘一会儿’、‘马上’、‘等等再说’之类时间概念模糊的字眼,要明确告诉客人多长时间内提供,而且要说到做到。贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火。”

 



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