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瑞士酒店的人力资源管理(2010.10.07)

昂贵的人工导致用工极少

       瑞士法律规定,酒店实习生实习期的每月最低工资标准为2000瑞士法郎(约合人民币12000元),减去各种保险和税后净剩约1000瑞郎(约6000元人民币)o每个月的小费大概有200~500瑞士法郎。餐厅领班的收入约合人民币2~3万左右。法国人在中国人的眼中是“有钱人”,但在瑞士,很多却是打工仔。
       总体来说,瑞士酒店员工的薪酬还是很高的。实习生甚至有权得到一定的带薪假期和第十三个月工资,这是受瑞士法律保护的权益。更有意思的是,瑞士也有类似一孩化补助的政策,对实习生都如此,我也享受过这种福利呢。很多瑞士酒店的人力成本占到了酒店营业额的40%,我实习的酒店占到了550/o!昂贵的人力成本让老板们叫苦不迭,所以只有聘请酒店学校的实习生和外籍人员做工,我所实习的酒店有60间客房和130个餐位,一天开三餐,有酒吧、游泳池等设施,是一家度假四星酒店,加上老板、老板娘全店只有19人!这在国内真的是无法想象!
       在其他地方实习的同学告诉了我另外一个吃惊的消息,他实习的酒店大概有40间房,它的卫生不是自己打扫,而是外包给清洁公司的。这个酒店的前厅部、保安部、人力资源部、餐饮部、财务部,加上总经理、副总经理一共多少人呢?加上他两个人!
       这个酒店门口是一个柜台,柜台旁边是一个小餐厅,登记、结账、给你钥匙牌,早餐给客人煎蛋,都是这两个人做。瑞士酒店提倡凡是能用设备代替和自助的,尽量不安排人力。如叫醒服务,完全电子化,房里按电话键储存即可,第二天准时叫醒。
       简言之,在瑞士酒店,凡是能省去人工的,就省去;凡是能用技术设施替代的,就替代;能合并的,则合并。在我实习酒店总台还兼售香烟哩,譬如说,许多酒店的门在夜间是只能出不能进的,客人用房门磁卡可开启入店,这样就省去了夜间的值班保安。至于团队到店,绝没有行李员帮客人托行李的美事,各人“自助”上楼进房吧。

       一专多能和人尽其用


       瑞士的酒店规模不是太大,加之劳动力成本很高,酒店就要求员工能从事多项工作,即我们通常所说的“一专多能”。在客人比较多的时候,各级管理者都能亲自“操刀上阵”,不会出现“会管的不会做,会做的不会管”的现象。实习的3个月让我亲身感到什么是西方的“劳动效率”了。每天平均工作11~13小时,自己的工作做完了,就去提行李、扫地、收拾客房或去洗衣房帮忙。除了吃饭,没有一会儿空闲时间。餐厅实在忙不过来,老板脱掉西装也来帮忙,一天下来人像被水洗过一样。记得圣诞节有一天忙16个小时,下班回来都走不动了,双脚像踩进了棉花地,扶着路边的栏杆走回了宿舍,一头栽在床上,鞋也不脱,一直睡到天亮。在实习期间我从来没有看到厨师长在办公室闲坐的时候,大部分时间都是在厨房忙个不停,重要客人的菜品都是由他亲自制作的。不像我们国内的有些厨师长需要摆谱,不再做具体工作,是真正的“实干家”


       黑名单制度

       瑞士酒店有个非常值得我们效仿的制度,就是“黑名单”制度。如果员工被酒店解雇,再到同行酒 店应聘,必须出具酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告,给续任单位作参 考,也可以电话咨询。‘瑞士酒店格外重视雇主推荐信,如果在岗位上表现不好,会直接影响今后的就业。在这样的体制下,酒店员工普遍都非常敬业。

       完善的培训体系

       瑞士酒店所有的员工都有自己的培训档案,每 年都有必须参加的培训课程,又有可选修的培训内 容。培训课程既周而复始又循序渐进,让每个岗位、 每个工作时段的员工都能及时地充电,比方交叉培 训、跨职务培训和跨部门培训等等。通过这样的培 训,既可以增加员工的职业技能,还可以增强部门 间的联系。不但给员工选择更多岗位的机会,同时 培养了更多的多面手,培养了复合型、多用途的人才。


       加班的员工不受欢迎

       “你明天早上不必来得太早,九点来足可以干完你的活了。”在实习的酒店厨房常常听到厨师长这样安排工作。我觉得很奇怪,因为在国内,加班是正常的,逢大型活动都需要提前上岗。我好奇地问了厨师长,原来厨师长算得仔细:在上班时间内完全能胜任本职工作的员工,如果每天早来1小时,一个月就浪费掉了31小时;比方他一个月的薪水是3000瑞士法郎,除去假期,每个月上班天数约是24天,按每天上班时间为10小时计算,每个小时付出的薪水就是12.5瑞士法郎。如果节省了这3 1个小时,就意味着省下了388瑞士法郎。而且,“来得早了,给我用的水电也多,这也是成本控制的重要一项!”所以厨房管理者的观点跟国内有很大不同,来加班的属下不光得不到上司的青睐,还往往要挨批评,要被怀疑是不是能力不足、对工作不能胜任,
甚至还有被炒鱿鱼的危险。


       中老年员工队伍和强烈的职业认同感

       由于百年来没有战争和休养生息,经济繁荣,失业率很低,瑞士也出现了劳动力紧缺的局面,再加上餐饮业劳动强度大,瑞士年轻人已经不愿意从事这样的工作,瑞士在上个世纪末就进入了老龄化社会。所以一是从业人员年龄大大放宽,酒店都是四五十岁的中老年的员工在工作。六七十岁的老门童还在工作是很平常的事。二是招募外籍员工,外籍员工来自世界各地,特别是来自南欧国家如葡萄牙、西班牙、意大利的员工居多,一个酒店就是一个小“联合国”o三是大量使用酒店管理学校的实习生,实习生是瑞士酒店必不可少的“生力军”。
       我实习的酒店的法国餐厅领班都快60岁了,他在这个近百年的酒店工作都快30年了,与这个酒店和老板的家族有着很深的感情。两鬓斑白的.他,每天站在餐厅门口,操着浓重法国南部口音迎来送往宾客,是餐厅的一道亮丽的风景线。我很敬佩他,在国内这个年龄是退休享清福的年龄,但是他和我们一样每天都要超负荷工作,重要贵宾他仍然常常是亲自动手服务,其服务之敏锐、得体、到位和热情:使客人钦佩和感动。像这样已达到随心所欲、炉火纯青境界的“明星级”领班,让我们国内的餐厅管理人员自愧弗如。在欧洲,“烹饪是艺术”的观点很深人人心,尤其是高级厨师,更是拿着比总经理还要高的薪水。从事美食和服务的职业都是很受人尊敬的,博士、硕士、大学生洗碗端盘子是件极其普通的事情,没有人会觉得低人一等,或者被认为是从事伺候人的行业,所以从事酒店业的员工有着强烈的职业认同感和自豪感,具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。


       健全的激励制度

       对于员工付出的劳动和努力,瑞士酒店多是通过物质和精神两方面的奖励,给予积极的肯定和评价,为员工实现抱负和工作价值提供平台。在我实习的四星级酒店,当员工在工作中为了满足客人需求,付出了额外的劳动和努力时,他的事迹会被写成“WOO STORY"(了不起的故事),提交人力资源部。人力资源部把这些故事登载在发给全体员工的每日联络簿上,并把所有的故事写入员工档案,为员工以后的升职提供依据。对于员工在内部协调合作时表现出的努力,员工之间会互送感谢卡贴在部门的内部告示板上,并送人力资源部备案。酒店每个季度会评选“微笑员工”和“五星员工”,授予奖状并给予一定的物质奖励,在年度的庆祝会上给予表彰,同时各个部门内部也会为员工庆祝。
       为了激励员工更好地工作,很多瑞士酒店都建立店内招聘系统。酒店采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息,使符合要求的员工有机会参与应征。店内无法补充时,再从店外进行补充。同时建立定期的工作变动制度,给各部门员工提供各种各样的经验,使他们熟悉多样化的工作。


       人性化管理和严格管理并重

       瑞士酒店管理层十分关心员工的生活,通过各种关怀手段激励员工做好服务。每个新人职员工的照片、喜好、人店日期,会登载在每日联络簿上,也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。有员工生日时,经理们总会自掏腰包准备蛋糕,大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管都定期选择和各部门员工一起用餐,与员工交流思想,沟通感情,使员工对酒店产生归属感和忠诚心。在员工餐厅外的公示栏中,有客人意见反馈、酒店的福利政策、公众假日的安排等,使员工有家的感觉。人力资源部每年都要对所有员工进行一次员工满意度调查,内容包括对工作时间、工资、假期、部门管理、上司的意见。让员工评论酒店的决策,参与酒店管理,同时作为考核评估部门业绩的依据。酒店设置员工牢骚和员工建议信箱。专门配备圆桌,供团体讨论,让员工共同沟通,分享信息。员工牢骚箱是饭店的预警系统(Early Warning System),员工可就饭店的任何问题发牢骚,包括工资福利、奖励制度、成本开支、经营管理、用人制度、员工沟通等。但不允许对个人进行指责。员工建议信箱由经理层每周审阅一次,建议一经采纳,就将在简报上把建议与员工的姓名一同登出,未采纳的建议会说明理由,并感谢员工的参与,鼓励员工积极提出新建议。好建议将得到奖励,总经理还会向员工写一封祝贺信。
       瑞士酒店管理者通过员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等观察员工的表现,当发现异常状况时,酒店管理者往往及时向员工询问状况,了解原因,并对症下药,给予妥善处理,使“消极工作”向“积极工作”转化。另一方面,瑞士酒店的管理者对酒店的人员聘任采取警告淘汰制,对于在管理工作中屡教不改者,有三次开警告单的机会。警告管理工作中屡教不改者,警告单开满三次就会被酒店解雇。

       (作者:河北省秦皇岛市五粮液大酒店总经理)

 



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