案例分析：报错房号退错房

白津坤

总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道:“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住 6016 房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗?”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。小李目送高先生走后，立即通知房务中心说 6016 房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称 6016 还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将 6016 房行李搬下来，暂存行李房。当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊:“又是一个'6016’!上午9点时金先生不是退房了吗?”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是 6016 房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回 6016 房间。为了稳住客人情绪，小李对客人说:“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧?”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的 6016 客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。

曾梓滢

小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受;未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。总台的特殊岗位更体现细节的重要性。