入住后要求退款该怎么办？

蔡晓曼

人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

陈丽纯

入住客房后，客人不满意需要做如下处理：
1. 安抚客人。问清楚客人为什么不满意。然后对症下药。
2. 如果是硬件设施问题，如空调无法使用，没热水等。打电话通知总台马上派服务员来查看。
3. 服务员检查后仍无法正常使用，安抚客人，调换房间。如果酒店说没有空房间，打电话给销售部经理一定要求处理。酒店一般会保留一两间房由经理来调派。酒店不处理，打电话通知计调，旅行社来协调。
4. 如果是酒店星级与合同不符，交给旅行社去处理不用管了，但是导游需要安抚客人，并且要委婉表明酒店的预订与导游没有关系。
5. 客人无理取闹，可以通过做团队领导和全陪工作，帮忙劝服。
如何对待客人：
面带微笑，微笑使人愉悦。心态良好。服务客人时不吭不卑，大方得体，礼貌待人。遇到突发情况，保持镇静地处理问题。掌握服务的礼仪，不断加强自己素质的提身。客人永远是对的，对待客人的不合理的要求要委婉的拒绝。