温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

刘倩华

    如果我是经理，我的做法如下：

    首先，我必须保持心平气和的态度和这位母亲沟通，毕竟，对于从事旅游行业的人来说，耐心和礼貌是尤为重要的。对于和这位母亲沟通场所的选择应当尽可能选择一些私人非公开的地点，避免因为人太多对这位母亲造成精神压力，尽可能排除面子观等因素的干扰，保证我们之间的沟通能够顺利进行。

    其次，我会认真并耐心地倾听这位母亲对于这起事件的内心想法，并在她讲述的过程中时不时点头对她的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让她觉得度假村方面是理解她的，逐渐安抚她的情绪。待她冷静后，我可以把事发时的酒店监控录像放给她看，并再次向她表达度假村方面的歉意，并承诺愿意带两个孩子去医院进行全面的身体检查，看看是否有受伤。

    但是，如果这位母亲依旧不依不挠地要求度假村方面赔礼道歉和承认有打人，并坚持免费住宿打折消费的无理要求。我会以坚硬的态度向她表明立场，坚决维护度假村的利益。根据监控摄像和救生员的口述，我们可以确定救生员并未用武力打小孩，所以度假村方面是绝不会承认有打人的虚假情况的，绝不会做有损度假村名誉的事情。并且告诉她，度假村方面可以私下进行赔礼道歉，但是，我方的赔礼道歉只是因为对这位母亲和孩子的旅游度假体验带来不好的回忆的道歉，只是对于度假村未能让这位母亲满意的道歉，还有对于打扰了其他旅客的道歉，绝不可能是因为承认度假村员工有打人行为的道歉。

    度假村方面可以给予适当的金钱赔偿，但是不能接受这位母亲提出的免费住宿打折消费的要求，这是出于对度假村利益的考虑。如果我们接受了这位母亲的无理要求，她有可能会变本加厉地提出更加无理的要求，严重影响度假村的正常经营秩序。度假村是给游客们提供旅游和休闲的场所，不是被一些无理取闹的人进行讹诈的对象。如果事态已经发展到无法协商的地步，这位母亲依旧坚持无理取闹的要求，我们应当选择报警，让警察来处理起事件。

    这件事情引发了我对一些旅客的素质问题的思考。一些旅游者存在的低素质现象，不仅仅是乱扔垃圾、闯红灯、围观起哄、大声喧哗、插队、抢座和践踏花草、小孩随地大小便等，还包括无理取闹的现象。当今我国的旅游业迅猛发展，不只是旅游业的从业者需要提高职业道德修养，旅游者也需要提高自身的文化素养和加强思想道德修养。