温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

郑悦

如果我是经理，首先我会将这位母亲和她的小孩带到一个比较安静的地方，这是为了避免在较多人群聚集的地方引起太多顾客的注意，减少对酒店形象的负面形象。其次，我会心平气和地跟这位顾客说明刚才的情况，若实在这位顾客非无理取闹地声明是酒店的员工欺负她的小孩，那我接下来会请她移步到监控室，把刚才的监控录像调出来证明酒店员工的清白。在这种 情况下，我认为酒店方面一定要坚定自己的立场，要维护自己酒店员工的利益和权利，实事求是，这样子才不会为了不得罪顾客而失掉员工的归属感。当然，我们在与顾客沟通交流时要注意方式方法，既要表明自己的立场，又要维护客户的面子。