温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

钟汉英

如果我是经理，我会先安抚一下客人的情绪，转移到一个适合协商的场地，掌握好措辞和语调尽量平和的跟客人沟通。先还原真相调出监控证明该员工并没有打小孩的行为，确定酒店方无错。如果客人还是不依不饶，酒店可以做出相应的让步向客人道歉说很抱歉竹竿没有放到小朋友不可接触的地方导致发生这种情况来满足客人的自尊心，在补偿方面可以根据酒店利益做出最大的让步，毕竟处理好客户的抱怨有利于保护品牌的口碑。在补救结束后可以电话回访，检验补救是否成功，以表示对此问题和客户的重视，并在今后加以改进。同时也要照顾员工的心情，肯定他的工作，让他释怀并提高工作积极性