温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

郑观金

如果我是经理，首先很有礼貌地邀请客人到会客室类似的地方，避免影响其他客人和酒店的声誉，然后耐心地和客人沟通，在沟通的过程中迅速准确认清客人的真正目的，尽量地使客人的情绪平复下来，最后在顾及酒店自身的利益下提出一些折中的解决方案。案例中，这位母亲在酒店和警察查清救生员没有打她孩子的情况下，还坚持她所看到的“事实”，并要求救生员道歉承认打人，还要求酒店免费住宿打折消费等等。很显然，这位母亲看重的不仅仅是事实或是一声抱歉，她更看重的是自己怎样才能得到一些小利小惠。所以，从“以人为本”角度出发，我会再耐心再向这位母亲解释整个事件的过程，很抱歉要令其误会。但考虑到员工的心理，我不会让员工背负不属的事实。同时考虑顾客和员工的需求、考虑到酒店利益问题不会做过多的让步，我会酌量地对这位母亲的房费打折。如果这位母亲再不愿意与我们酒店协调好，我们只能采用司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利！