温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

杨海心

如果我作为该酒店的经理，我首先会想办法让该顾客冷静下来，或者找个人少的地方和她好好谈谈，避免事态继续扩大，影响其他顾客的入住感受，或影响到其他人的休息等，再尽量和该顾客好好聊聊，争取大事化小，小事化了，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中，但是该母亲要求承认道歉的事，我绝对不会承认，因为这是个有图有真相的事情，酒店并不理亏，承认了不仅会影响到酒店的品牌形象，还会让该员工感到委屈，打击员工工作的积极性，但或许我会再酒店免费入住方面做出一定的妥协，让该顾客免费入住一晚，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。