温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

杨善升

在某度假村的温泉区中，一位母亲碰见温泉区的救生员正与自己的两个孩子手持竹竿相互拉扯，于是这位母亲立马向前大声呵斥救生员的不是，一口断定救生员是在用武力打自己的孩子。救生员则解释说是两个孩子淘气一直惹自己，最后还想抢竹竿，这才阻止两个孩子，并没有欺负小孩的意思。可这位母亲并不相信，依然断定是救生员要打孩子，并且大吵大闹，引来其他游客驻足围观。无奈之下，双方闹到警察局，在调出酒店监控录像之后显示救生员并没有打孩子，可这位母亲依旧不依不挠地要求救生员以及度假村方面赔礼道歉和承认有打人，还提出免费住宿打折消费等要求。如果你是经理你会怎么处理这次事件？对此你有什么看法？

杨善升

我认为在本次纠纷处理过程当中不管是对客人还是对员工都需要始终秉持“以人为本”的理念。作为该温泉度假村的经理，遇到这样的事情一定先要冷静，立足于“大事化小，小事化了”，整个处理纠纷过程中应该不让顾客不满，也不让员工吃亏，最重要的还是维护度假村的形象与利益。针对经理知道这起纠纷发生时这位母亲正在众目睽睽之下大声指责救生员，经理应立即向前表明自己的身份，并立即请几位当事人到人少的户外走廊或者会议室进行事情经过的了解与进一步解决。这么做是为了减少争吵给其他客人带来的困扰和给度假村形象带来的破坏。在有监控录像的有力指证之后，经理应更加坚定地保护度假村的形象与利益，对该母亲的无理要求给予拒绝。但是应该注意交流的语气和气氛，毕竟客人还是客人，相应的尊重还是要给的。在此过程中，经理注重处理纠纷的及时性的同时也应该注意其灵活性与艺术性，处理得不好，往往效果会不佳，还可能令客人反感。还有一点，经理要迅速并正确领会投诉者的真实意图，很明显，这位母亲既要面子，又想得到发泄和补偿。所以我觉得经理可以答应这位母亲的一小部分无理要求，并说明自己度假村的员工受过专门培训，并不会做出伤害孩子的行为，这次的纠纷是因为救生员没能好好和孩子们沟通造成的，对于这方面，本度假村也会好好反思，在这方面作出改变，最后感谢这位母亲帮忙找出度假村的管理和待客方面的不足。这样说，能给那位母亲一个下台的台阶，避免尴尬和事态继续扩大。对于度假村方面，事后也应该加强员工在待客，职责表述，交流艺术方面的培训，避免此类事件的再次发生。