案例 客人已退房，但行李仍在，该如何处理

周文健

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。即使酒店因为没有其他房间了想要把房间租借给新的客人，在租借之前也应该派服务员去房间确认一下之前房间的客人是否已经真的走了，在发现行李的时候，如果房源不紧张那么在退房时间到来之前就不要去动客人的行李，在退房时间到了之后，立即根据客人预留的手机号码和客人联系，如果没有联系电话，就把行李移至前台，等待客人回来取。而如果房源紧张，在发现行李的时候应该立即联系客人，询问客人是否可以把行李移至前台，在征得客人同意后方可把行李移至前台，等待客人来取，如果这时没有客人的联系电话，而退房时间又未到，那么酒店应该尊重客人，不擅自去移动客人的行李，而应该对新来的客人说声抱歉，告知新来的客人要等到退房时间到了才有新的客房，如果新来的客人愿意等，则酒店服务员应该好好招待新来的客人，如果新来的客人不愿意等，酒店服务员也应该热情的介绍附近服务设施各方面都不错的酒店给客人。
      另外，酒店的楼层和前台的服务员都应该热情点，应该对每一个进出的客人都大方问候，例如：“先生/美女，出去逛街啊？”，“欢迎下次光临！”。这样子，客人在听到服务员的问候后，也会多少回应透露出自己下一步的去向，酒店也就能大致知道客人的去向了，也就不会出现客人不在房间行李在房间而酒店却对此一无所知的情况了。

林珠

  造成两方都不愉悦的结局，两方都有责任。

  一方面，客人在提早到柜台结账，并理所当然的认为服务人员应该知道中午十二点之前客房使用权都属于自己，而不会动自己的行李，也不用特地去跟服务员打声招呼；结果却不是客人所想的那样的，导致服务人员不知道客人去哪了，然后又让新的客人入住此间客房。如果可以和服务员有多些联系交代，那么也许就不会造成彼此不愉快了。

  另一方面，我觉得酒店做得更不好，酒店方面应该负主要责任。酒店的一些制度不够完善，存在很多问题。（1）酒店结账的机制不够完善，为什么会出现客人结了账，柜台人员会忘了，也没有记录吗，而是通过与楼层服务员反复折腾后才解决完这件事，导致耽误了客人的时间。（2）本酒店的服务员的素质较低，不具备真诚的服务态度和基本的礼貌服务。客人出去逛街了，服务员却私自把客人行李搬到服务台，还把新客人接待到了客房，而此时还没有到中午12点退房时间，这是不对的。如果实在没有新客房接待新客人，这时，要么联系客房的客人打声招呼咨询或商量是否可以把行李挪到柜台；要么就问新客人是否愿意再等等，等客房空出来，在此期间，好好招待等待的新客人；如果新客人不愿意等，那么可以介绍和自己差不多档次的附近酒店给新客人。（3）客人回来之后，找楼层服务员询问自己的行李去处，服务员反而责怪客人不和客人联系，这是不对的。俗话说，顾客是上帝，该服务员的服务态度恶劣，不礼貌，不管是对就酒店还是客人都是不好的。服务员的服务态度和服务质量不好，那么客人就会在网上给予评论，会和亲朋好友说这个酒店多么的不好，那么受损失的还是酒店。

  酒店其实可以在客人入住时，柜台人员就温馨提醒一下客人，离开房间外出时请顺带跟柜台服务员说一下或者登记一下，方便有事能及时联系客人，而且也不会造成类似此次事情的发生。如果酒店可以完善一些制度，提高服务质量，那么也许这个酒店的生意会越来越好。

林珠

  造成两方都不愉悦的结局，两方都有责任。

  一方面，客人在提早到柜台结账，并理所当然的认为服务人员应该知道中午十二点之前客房使用权都属于自己，而不会动自己的行李，也不用特地去跟服务员打声招呼；结果却不是客人所想的那样的，导致服务人员不知道客人去哪了，然后又让新的客人入住此间客房。如果可以和服务员有多些联系交代，那么也许就不会造成彼此不愉快了。

  另一方面，我觉得酒店做得更不好，酒店方面应该负主要责任。酒店的一些制度不够完善，存在很多问题。（1）酒店结账的机制不够完善，为什么会出现客人结了账，柜台人员会忘了，也没有记录吗，而是通过与楼层服务员反复折腾后才解决完这件事，导致耽误了客人的时间。（2）本酒店的服务员的素质较低，不具备真诚的服务态度和基本的礼貌服务。客人出去逛街了，服务员却私自把客人行李搬到服务台，还把新客人接待到了客房，而此时还没有到中午12点退房时间，这是不对的。如果实在没有新客房接待新客人，这时，要么联系客房的客人打声招呼咨询或商量是否可以把行李挪到柜台；要么就问新客人是否愿意再等等，等客房空出来，在此期间，好好招待等待的新客人；如果新客人不愿意等，那么可以介绍和自己差不多档次的附近酒店给新客人。（3）客人回来之后，找楼层服务员询问自己的行李去处，服务员反而责怪客人不和客人联系，这是不对的。俗话说，顾客是上帝，该服务员的服务态度恶劣，不礼貌，不管是对就酒店还是客人都是不好的。服务员的服务态度和服务质量不好，那么客人就会在网上给予评论，会和亲朋好友说这个酒店多么的不好，那么受损失的还是酒店。

  酒店其实可以在客人入住时，柜台人员就温馨提醒一下客人，离开房间外出时请顺带跟柜台服务员说一下或者登记一下，方便有事能及时联系客人，而且也不会造成类似此次事情的发生。如果酒店可以完善一些制度，提高服务质量，那么也许这个酒店的生意会越来越好。

刘祝娥

由上面的案例容易知道客人的大意和酒店管理的疏漏导致事情发展为让双方都不愉快的局面。一方面客人在结账时应该向总台人员说明情况，表明自己只是暂时离开，还会在退房之前回酒店取行李的打算。酒店人员清楚客人的需求就可以更好的为客人服务了，那么后面的事情就很可能可以避免了。毕竟，酒店工作人员每天面对那么多的客人，也不会准确的猜中每个客人的心思。另一方面，从一个企业的角度来说，不管遇到什么状况，当然首先得从自己的身上找原因，客人对错都不要紧。很显然，该酒店的管理还是存在不可小觑的问题。无论是哪个团队，队员之间的沟通和交流是非常重要的。案例中楼层服务员和总台人员缺乏交流和协作，让客人处于尴尬的地位，耽误了客人的宝贵时间，影响了客人的心情，把客人的消费体验严重降低。其次，酒店的制度也不够完善，因为总台人员工作不走心，忘了客人是否结账，导致客人几经周折才得以取回行李，这确实是相当不好的服务表现。再次，酒店清洁人员在客人离去后清洁房间时发现客人还留下行李应该及时与总台人员联系，让他们知悉。此时，总台人员可主动联系客人，询问清楚，以便更好的为顾客服务。最后一点，也是酒店非常不恰当的地方，在客人退房时间点之前，客人尚且拥有房间的所有权，在没有客人的允许下或者没有确定客人已经弃房时，自然不应该将此房出放给新客。

陈嘉蕴

其实我认为，客人跟酒店双方都有过错。首先先说客人的过错，虽说他已提前付账，并把行李留在房间内，但并没有跟楼层服务员及总台的工作人员打招呼，就自顾自的出去了。客人本身没有跟酒店做好沟通工作，却怪罪酒店工作人员把他的行李拿走。他其实应在付账后跟相关工作人员说他要把行李留在酒店，有事先出去稍后回来拿，这样才不会造成酒店工作人员的失误。及时向工作人员说明，也能使工作人员得到有效的信息，做出正确的工作安排。
  其次说一下酒店工作人员的过错。当客人责怪楼层服务员为什么把他的行李送到总台时，楼层负责人不应该怪罪客人没能提前说一下行李的情况，而应以细致认真的态度解决这件事，耐心听客人说清原委，然后跟他说清楚行李的所在。如果客人还是埋怨工作人员的话，酒店应该先跟客人道歉，再陪同客人到前台那里取回客人。的行李。而前台工作人员以不记得客人已经付账为由，不肯把行李还给客人也是不对的。前台工作人员不记得客人已经付账的话，应该马上查询客人的付账情况，情况属实的话马上把行李还给客人。还需跟客人阐明：以后客人提前付账，但并未真正离开酒店的话，需要跟酒店工作人员强调清楚，使工作人员能有正确的安排，既能满足客人的需求，又能使工作正常进行，是客人有一次舒适的入住体验。























151616113  陈嘉蕴

梁秋玲

像客人办理结帐退房以后并未最后离馆这种情况在日常生活中也屡见不鲜。通过以上案例，我们可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。而在本案例中饭店的最大的失误有两点。第一，虽然客人已经办理了结帐退房手续，但其行李仍留放在客房内，本人并没有最后离店。第二，在客房未重新整理打扫好之前，该饭店马上又安排了新的客人入住，而这并不符合客房出租条件。本案例的问题的焦点在于客人不清楚结账退房前后客房的住用权的问题而饭店又不事先解释清楚导致了最后的矛盾冲突。正确的做法应该是，在客人入住之前，饭店应该向客人说明清楚重要的入住注意事项和结账退房后的房间使用问题。在客人办理退房结账手续时，前台工作人员应及时通知楼层管家去查房。楼层服务员中心应当对客人退房离店的时间有个数，在接到查房通知后，及时地去查看房间，当发现客房内还有客人的物品时，可以与先报告总台然后总台与客人进行交涉，或者楼层管家主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间，而应该及时与客人联系并与其以合理的方式协商处理。这样一来，客人明晰入住的权利与义务，饭店也可有条不紊地进行经营管理，双方类似地矛盾冲突就会大大减少。

成春雪

从该案例分析得：

该案例双方发生冲突的要点是：1.住客提前办好结账退房手续，造成行李搁置的问题。2. 楼层服务员侵犯了住客的住用权。还没到住客退房时间，新住客入住。3. 总服务台的过失造成住客的不便。

解决问题的措施

1. 还没到住客退房时间，新住客原则上不能入住。酒店不应为了盈利，损害住客的相关利益。如果酒店有特殊情况，理应询问旧住客是否办理退房手续并打算离开。

2. 酒店工作人员要秉承“住客至上，礼貌待人”的原则，当服务员和住客发生冲突时，应先了解具体问题的所在，弄明白事情的总过程。服务员与住客的交流应当平心静气，无论是谁的错，都不要以“声大理壮”的方式谈话，要以“您字当头，谢字当尾”。而不应推卸责任并互相责备。

3. 当住客在还没规定的时间办理了退房手续，楼层服务员和总服务台都应该及时了解，并协同做好准备，原则上，每到住客退房时间，新住客不应该入住，还应做好记录。楼层服务员应当在新住客入住之前，检查住房是否还遗留前一住客的私人物品，做到及时清点。及时和总服务台联系。

4. 楼层服务员应注意工作要认真负责，做好本职工作，留意住客的动向。住客最好与楼层服务员打个招呼，告知服务员自己是否离开。这样，也方便了楼层服务员和总服务员的工作。

                                                                                                                                                                                                     学号：151533245

                                                                                                                                                                                                     姓名：成春雪

梁秋玲

qiu123 发表于 2016-12-5 23:25
像客人办理结帐退房以后并未最后离馆这种情况在日常生活中也屡见不鲜。通过以上案例，我们可以看出该饭店在 ...

  像客人办理结帐退房以后并未最后离馆这种情况在日常生活中也屡见不鲜。通过以上案例，我们可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。而在本案例中饭店的最大的失误有两点。第一，虽然客人已经办理了结帐退房手续，但其行李仍留放在客房内，本人并没有最后离店。第二，在客房未重新整理打扫好之前，该饭店马上又安排了新的客人入住，而这并不符合客房出租条件。本案例的问题的焦点在于客人不清楚结账退房前后客房的住用权的问题而饭店又不事先解释清楚导致了最后的矛盾冲突。正确的做法应该是，在客人入住之前，饭店应该向客人说明清楚重要的入住注意事项和结账退房后的房间使用问题。在客人办理退房结账手续时，前台工作人员应及时通知楼层管家去查房。楼层服务员中心应当对客人退房离店的时间有个数，在接到查房通知后，及时地去查看房间，当发现客房内还有客人的物品时，可以与先报告总台然后总台与客人进行交涉，或者楼层管家主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间，而应该及时与客人联系并与其以合理的方式协商处理。这样一来，客人明晰入住的权利与义务，饭店也可有条不紊地进行经营管理，双方类似地矛盾冲突就会大大减少。
  --作者：梁秋玲  学号：151533243

伍绮霞

住客和饭店都有做得不妥当的地方：
A.住客不妥当的地方：没有和前台交流就直接出门了，结账后把行李放在房间，人不知所踪。
B.饭店不妥当的地方：
1.楼层服务员的态度不友善，责怪客户，这是很不礼貌的地方。
2.没有记清楚该客户是否结账，工作非常不严谨。
3.客房服务的漏洞。

同时可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

综上所述，较大的责任是在饭店一方。

from：151604132 伍绮霞

黎晓裕

看完这个案例，我觉得客人和酒店的工作人员都是有不对的地方。一方面，我首先认为工作人员的态度不对。俗话说“顾客就是上帝。”无论是出现什么情况，身为酒店工作人员应该有一个好的态度去对待客人。当客人出现问题时，尽自己的努力去解决问题而不是一味地推卸责任。应该时刻以服务客人，树立酒店良好的声誉为己任。在客人索取行李时，即使自己不记得客人已经结过账。也应该对客人道歉并马上去查询结账记录，以便在最短时间内为客人解决问题。另一方面，客人混淆了一个概念。酒店允许客人最晚在十二点时退房，这是建立在还没在结账退房的前提下客人是该房间的使用权。然而，当客人办理了结账退房手续也就是说客人不再对该房间具备使用权。该房间的使用权 重新交回到酒店工作人员手中。客人在以后的住酒店过程中要树立这样的一种意识，防止再出现这样的状况。在退房过程中我认为客人做得不对，他没有在离店外出没有提前告知酒店工作人员外出，是导致该次误会发生的根本原因。客人在得知自己的东西寄存在别的地方时应该向工作人员表示感谢。温和的语气和礼貌是可以有效地化解双方矛盾的厉害武器。在出现客人已经退，但是行李还在这种尴尬的情况时。无论错在客人一方还是酒店工作人员一方都应该正确地以心平气和的去理性解决问题。那样，酒店不仅获得客人的信赖和赞赏，还会使得客人增加好感度。而客人也会在心里获得认同感。我认为这是处理办法最好的办法。

From:151581432黎晓裕