案例分析—小轱辘不见了

卫叶子

第一，行李员不应该与客人争吵，去激化矛盾，而是应该先向客人解释，为其提供解决方案
第二，前厅值班经理懂得，假如把 "对"让给客人，把 错"留给自己，在一般状況下，客人不会得寸进尺。相反，假如值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话：那后果是不言而喻的。
要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论唯恐难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是"对"了，酒店的服务也就越能使客人满足。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都'对"了