案例分析——卢先生在酒店遗留钱包问题

马颖欣

服务员：在客人离店前的服务不够到位与细致。在客人出房前需要提醒客人是否有遗忘物品。在客人离开楼层后需要迅速进入房间仔细检查是否有遗留物品，如果有应立即追送，如来不及应按有关程序处理。服务员未能发现保险箱上锁，同时有存在未提醒客人检查随身物品的可能性的原因导致客人忘记了钱包，属于酒店服务员方面的工作疏忽。
夜班经理：建议客人在住店客人退房后再查看，保护了在住店客人的利益，是正确的。而在卢先生提出怕丢失财务，夜班经理提出待早上客人醒后视情况而定 也体现出了灵活处理，兼顾双方利益的原则。
我认为此时需要对卢先生进行补偿招待，毕竟是酒店方面的失职，可以为其送上茶水，带领其到休息室休息，派服务员询问是否需要服务，并且为卢先生保证酒店会立即处理这件事，若有损失由酒店赔偿。这样可能可以避免后来卢先生独自一人前往客房敲门，吵醒住店客人。
宾客关系总监与行政管家到在店客人房间对马氏夫妻进行道歉，解释原因，并在之后陪同用餐，是为酒店的失职行为做出的应对措施，体现了酒店宾客至上，维护宾客利益。行政主管邀请卢先生到行政酒廊入座并当面清点财务维护了卢先生的利益，也体现了对这一事件处理的慎重仔细。