案例分析——卢先生在酒店遗留钱包问题

许泽鑫

这是一起由于客房部员工在清扫房间过程疏于检查与客人遗留物品的并发事件。
首先，我们可以理解卢先生一行丢失贵重物品时急切的心情。但对于卢先生一行来说，遗漏贵重物品在客房内的保险箱本身是自己的疏忽问题，同时卢先生一行也没有在入住登记时把自己的贵重物品交给物品保管处进行存放，并且在退房后跟随其他顾客自行与在店客人进行沟通，不仅不符合酒店规范，也打扰到马氏夫妇的正常休息，这是不够理智和正确的做法。
其次，对于酒店方面来说，客房部员工在清扫房间时没有及时发现客房保险箱上锁的情况是一个极大的纰漏，同时，退房客人在没有房卡的情况下仍然可以使用酒店的电梯也是一个急需要解决的问题。但是我认为酒店相关负责人在处理卢先生的诉求以及马氏夫妇受打扰所带来的困扰方面做的不错，第一，酒店负责人在语言表述上用的都是建议性语句，而不是命令式语句，在表现酒店对客人尊重的同时，也能够缓和客人着急的情绪；第二，Sherry在收到卢先生的诉求后，充分考虑到马氏夫妇正在休息的情况，没有选择立即上门取走遗留物品，而是选择在早上客人起床再做处理，体现酒店为客人考虑的态度；第三，在发现卢先生与马氏夫妇直接沟通时，立即前往现场调解，体现了酒店反应迅速；第四，Joey主动向卢先生承认酒店员工失职导致事情发生并且由其代为沟通，既缓解卢先生情绪，又能够把事情更好地解决；第五，Echo和Joey在交付卢先生遗留物品后，主动陪同马氏夫妇享用早餐并且进行道歉，体现了酒店真诚的态度，给客人在酒店处理问题方面留下较好的印象。
综上所述，我认为针对酒店方面，首先，应该要完善客房清扫流程，加强对员工的培训，在员工会议上强调检查保险箱的问题；其次，对客用电梯进行改造，客人在没有房卡的情况下不得搭乘电梯；另外，要优化处理顾客诉求的流程，给客人及时，有效的答复；最后在问题发生后，及时对酒店客人进行补偿。针对客人方面，应该要遵守酒店相关规章制度，在遗漏物品后主动联系酒店前台，由其代为进行解决沟通，不要擅自打扰其他在店客人。