案例分析——卢先生在酒店遗留钱包问题

陈乐怡

一、1.发生这件事的原因是酒店员工的疏忽，员工没有仔细检查房内的任何地方，同时清洁人员也没有做好清洁好房间里的每一个地方，如果有清洁到保险箱的话，应该是能够发现里面的钱包的。
       2.这件事是能避免，如若酒店员工能做好相关工作，就不会出现这种情况。
       3.避免措施第一个就是双重检查机制。检查房内物品是否有遗留的员工应当仔细细致的检查，更遑论保险箱，清洁的员工也要认真细致地清洁好每一个角落，保险箱的里外也要清洁到位，公共卫生要清洁好。除了客人走后要检查和清洁，客人入住前也要再检查一遍，检查上一位客人遗留的物品是否拿出去登记和检查卫生情况。第二个就是建立奖惩制度。有约束才会重视，如若因为检察人员的疏忽而导致客人财物损失，就因按照规定赔偿。

二、酒店做的基本恰当，但仍有一些不得当的地方。
      当知道有客人需要找回遗留物品时，态度较好，努力为客人解决问题，而不是敷衍了事。吵醒正熟睡的客人后，道歉的态度和方式得体恰当。
      不得当的地方是：若在不是情况非常紧急的情况下，等客人睡醒后再去询问是否能进入房间寻找。还有一点，当面核实并清点了钱包内的物资后，还要让卢先生打电话给廖先生确认是否遗留这个钱包，将廖先生的证件照提供给酒店确认是否本人。

三、不能。
       个人是无法私自进入其他客房的，不仅让客人受到惊吓，还会打扰到其他客人的休息。