“总台”食言之后

罗琳

  一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台出问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的实习生小黄连忙查询值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述这件事的经过。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前预定了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了，但这位服务，却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲自去交。当客人直到此事时，十分恼火，认为饭店言而无信。
  小黄听了客人的陈述，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值班服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您的朋友送来的东西，这是我们工作的第二次失误。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄将话题一转，问道：“先生，你能否告诉我，您朋友送来的东西是何物？”“唔，衬衫。”小黄听后立马缓解矛盾说：“先生，话又说回来，那位服务员不接收您的东西不是没有道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而损坏，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您，不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到我朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说的有道理，态度有很好，心情也舒畅多了，打消了向饭店领导投诉的念头。
  从上述案例可知，处理这类物品转交问题时，应注意：首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。


151572220 罗琳