案例：关注细节，替客人在着想

李美慧

一天晚上，某酒店中餐厅来了一位姓吕的客人，是一家公司的总经理，今天他是主人，所以很早就到了房间，服务员小李很热情地询问需要什么茶水。“那来杯苦丁吧，多放点茶叶。”客人说。服务员泡了茶水，吕总边喝边说：“我最喜欢喝这个茶了，可以清热祛火，还不影响睡眠。”服务员微笑着点头示意，表示赞同。然后吕总接着说：“等会儿我的客人来了，就泡一壶算了，每人一杯太浪费了。”接着吕总就拿来菜单开始点菜了，过程中他一直说菜太贵，只要了一些特色菜，并要求服务员上菜时要把菜介绍得好一点，就说这菜是这里比较有特色的，以免自己在客人面前丢脸。

客人入席后，一杯不带茶叶的茶水放在每一位的面前，主宾看了看旁边的吕总，然后巡视了一周，对服务员说：“是不是我不经常来，连茶叶都不给我放，你看吕总的，你知道他今天买单，给他放那么多茶叶，快！拿下去，重新泡一杯吧，怎么回事？怎么不泡一样的呢？”服务员并没有着急，望着吕总杯里的片片茶叶，真的很漂亮。双眼巡视整个台面，吕总的杯子在灯光和众多客人的注目下，显得格外夺目，很快这位服务员微笑着走到主宾前用柔和甜美的语调，说出了这样泡茶的原因，顿时房间的气氛达到了顶点，有笑声、掌声和称赞声……最终响起了碰杯声。

大家尽兴的喝完了第一杯酒，整个用餐过程大家都非常高兴。从此以后，吕总成了这家餐厅的常客，也很少让其他服务员给他服务过，都是小李为他服务。

回答：

此服务案例中，服务员小李从与吕总的谈话中了解到他是一名不愿多掏钱又非常爱面子的客人。在此事件的处理中，她充分体现了服务人员的机智灵活，虽然是主人点的茶但没有给主人难堪，而是用另一种方式化解了尴尬，并取得了非常好的效果。

确实很多时候，在客人用餐过程中都会遇到一些需要应急应变的问题，作为酒店的服务员，除了服务态度外，更重要的是，必须做到处处为客人留面子，因为这是很多客人非常看重的。做到了这点，客人才会满意，并且很有可能成为你的回头客。