记住客人的名字

张梓蕾

  酒店常客李同先生带了他的朋友王飞来到酒店,进门前李同就不断地向王飞夸赞酒店的服务。二人来到前台后,前台接待人员热情的问候:“李同先生,欢迎再次来到我们酒店。”李同先生很高兴:“你还记得我呀,这次和我朋友一起来的,他叫王飞。”接待员热情的招呼:“您好王飞先生。”王飞看着李同,心里非常诧异,难道李同是这里的贵宾吗?
办理完入住手续,两人来到了房间,客房服务员敲门进来,送欢迎茶“您好,李同先生,王飞先生。”王飞就更惊讶了,客房服务员也知道我们的名字。
  下午,两人换了运动装准备打网球。当他们到了网球场时,服务人员热情地迎了上来“你好,李同先生,这次领了新朋友来了,还是老习惯吗?”王飞不有得用赞赏的眼光看着李同。
  晚上二人又来到夜总会喝酒,服务员看到了,悄悄地同歌手讲了几句。片刻后歌手回到场上说:“今天,我们的老朋友李同先生,来到这里,这首歌特别送给您和您的朋友王飞先生。”李同和王飞都被酒店热情的服务深深打动了。
   马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重,当自己的名字为他人所知晓又是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象。客人以后在不同的场合会提到该饭店,等于是饭店的义务宣传员了。目前国内外著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次,前台员工要熟记VIP客人的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店自报姓名之前,就称呼他们的名字,有的饭店要求服务人员要努力记住每一位住客的名字,当再次见到他们时能直呼其名,是作为一名合格服务员最基本的条件。也能使客人从心里感到饭店永远不会忘记他们。