“没有”和“不知道”

黎斌

【案例】客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。



【分析】
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 

黄丹

服务员对客人的需求给出“没有”的答复，是酒店硬件服务设施不完善的体现。对客人的疑问回复“不知道”是其自身服务人员素养不高的表现。这种现象会对酒店带来负面效益。不注重用户体验感的酒店是无法长期可持续发展的，也不可能会在竞争激烈的酒店行业中有良好的发展态势。