笑脸迎客

赖星颖

    610房的孙先生回到酒店，面无表情的找到服务员帮忙把门打开，看起来似乎心情不太好。回到房间，孙先生拿起电话刚要打，却发现电话坏了，没有任何声音。他生气的连声大喊，“服务员！服务员！”客房服务员小姜急忙赶到房间，“你看看，这是什么破电话，一点声音都没有，走的时候还好好的，怎么回事？人要倒霉了喝凉水都会塞牙，连个电话都跟我过不去。” 服务员小姜面无表情地说：“对不起，我也不知道为什么坏了。”孙先生一听马上火冒三丈，“什么？不知道。你看看你，哭丧着个脸，怪不得我今天这么倒霉。”小姜更加手足无措，站在那里不知说什么好。这时领班走了过来，面带微笑的请客人不要焦急，马上找工程部前来维修。“不行，那得修到什么时候呀，我现在就要打电话。”孙先生焦躁的说。看到孙先生很着急，领班就向客人建议说“那要不这样吧，对面空房间的电话我先拿过来给您换上先用，您看可以吗？”。孙先生没有拒绝的理由，只好答应了。在服务员拿电话的时间里，领班发现孙先生不停的唉声叹气，就倒了杯水请客人消消气，并真诚地询问有什么可以帮忙的。看到领班真诚的微笑，孙先生感到很过意不去，说：“你的微笑真好看，让我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到这样的微笑，就把工作上的烦恼都忘了。谢谢你。”孙先生很感动的拿出小费感谢她，领班微笑着婉言拒绝了，一位带情绪的客人，就这样被打动了。

   分析：

1、员工在对客人服务中应保持应有的仪态。

2、员工当得知客人电话发生故障后，应纠对未能及时发现此问题而表示歉意，而不能对客人提出的问题持冷漠态度。

3、每天检查房间的设备及卫生状况，保证所提供的房间设备的完好程度。

4、及时修复房间的设备故障。

5、为客人提供快捷服务，解决客人的困难。