电吹风意外事件

潘春潮

    事主刘女士公司年会于2018/9/16/-9/19日在西溪喜来登度假酒店举行。刘女士按照公司要求，于2018年9/16日和同事孙女士从上海出发，登记入住该酒店3楼3018房，晚间与同事吃饭结束后，临近23：30，刘女士回到酒店遂立即洗澡，并在洗澡完毕，擦干双手(如双手为擦干，恐怕就不止电击灼伤的后果了)的情况下，拿出酒店梳妆镜下方的吹风筒风干头发。在使用3分钟后，吹风筒突然停止出风，刘女士本以为是插口和吹风电源接触不良。她尝试在关闭吹风按键的状态下，重新拔出电源再接入插板。当再次尝试启动吹风机时，吹风机下端的线路接口突然喷出约3CM长的电火焰，电击灼伤到刘女士左手，并留下黑色的电灼伤痕迹。事发后，刘女士同事孙女士即刻致电酒店服务中心，但3次尝试拨打酒店服务中心电话(其中一次是紧急服务电话)，未及时接通。几分钟后，孙小姐再次尝试拨打，这时酒店电话接通，酒店称会派尽快派工作人员前来处理。6分钟后，酒店前台与礼宾部员工携一急救药箱出现，看到伤口后并未就伤口处理提供任何意见，只请礼宾部员工A带刘女士赴浙江省立同德医院就诊(酒店没有及时的住店医生或专业人士，耽误伤口及时冷敷的处理机会)。

    到达医院约12：30，经医生鉴定，刘女士是电击伤，其左手掌局部因电击缘故，皮肤呈现发黑并存在表皮层下水泡状况，医生担心电击造成潜在心脏伤害，对刘女士进行了心肺与血液检测，所幸暂未发现心脏损伤。医生随后对伤口进行清创包扎处理并帮刘女士注射破伤风疫苗。医生在解答的过程中也谈到，电击伤比普通灼伤严重，虽然表皮层未有明显伤口，但实际真皮层以下的损伤会比较厉害，在医生处理意见一栏，医生提出，可能存在伤口出血，感染，坏死，异物留存，疤痕形成等并发症。

    伤口处理完毕后，已临近凌晨2点30分。刘女士与同事拖着疲惫的身体，回到酒店后发现，肇事吹风筒早已被酒店拿走，并从无明确品牌替换成为飞利浦牌吹风筒，无法完成流取证据的动作。有意思的是，新换的飞利浦吹风筒前端也存在变形状况，刘女士与同事都不敢继续使用，惧怕潜在的风险。次日，刘女士与酒店磋商解决与补偿方案时，酒店提出，他们很有诚意弥补，愿意补偿刘女士一张房券，在被刘女士愤怒拒绝后酒店遂引入其行政总监Phoebe与刘女士展开谈话，并问及补偿需求，希望刘女士自行给出补偿方案。在信息不对等的情况下，刘女士提出了首轮提出方案并口头答应，随后觉得赔偿方案不妥，同步咨询了法律界人士与公司意见后，重新提出了赔偿方案，而酒店在获悉刘女士的诉求后，拒绝了刘小姐的新索赔方案，目前事件还在进展中，截至至目前，酒店总经理或者业主方代表一直未作露面与致歉的动作。（以上摘自“创业家传媒”）

分析：一，酒店的安全意识不强。作为一家五星级酒店，该酒店没有给予顾客相对应的客房服务，所使用的电吹风竟然是无明确品牌的，在容易引发安全事故的电器使用上竟敷衍客人。二，酒店的服务意识不强。该事件中，刘女士曾多次致电酒店服务中心，但均未及时拨通，说明该酒店对客人的要求重视度不够高。即使人员紧张，也要安排人手在服务中心，以防不时之需。另外，酒店应加强员工培训，提高员工总体素质。该案例中，该酒店仅派礼宾部的人员前往，一定程度上导致刘女士错过处理伤口的时间。此外，该酒店并无及时的住店医生存或专业人士在。一定程度上说明该酒店没有把住店客人安全当作酒店日常运作的重要环节。三，事后处理不落到实处。案件发生后，该酒店把肇事的风筒换成有品牌的，这算一定的排查。从风筒这一事件，酒店应反省同时期的电器或其它方面是否也存在一定的安全隐患，进行排查以最大程度上避免类似事件的发生。

    在这方面，酒店可以借鉴一些酒店采取的“宾客保修单”的经验。在某些细致的层面，让亲身体验的客人和提供服务的酒店合作，更好地排查安全隐患。在这次事故中，所幸的是并没有因风筒漏电而引起电路起火，没有引起“蹄铁效应”——一个钉子毁掉一个国家。此次事件中，该酒店对客人的赔偿协商上，没有先做好沟通工作，而是着眼于私了，客人不满意并通过媒体层面曝光，把问题复杂化了，一定程度上影响酒店声誉，这是协商工作的不足。