当客人硬要赊帐

141544237莫智铭

张先生正在和他的客人交谈着，当着客人的面服务员告诉张先生他的支票金额不够为他的客人结帐了，张先生很是尴尬告诉服务员先赊帐，可服务员告诉他根据酒店的规定他不能赊帐，张先生找到公关销售经理处理此事。
分析
本案例中公关销售部小姐处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。
第一、按酒店规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，象美藉客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但公关小姐看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。
第二、公关小姐决定给客商赊帐，又故意表示要请示经理，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了酒店的利益。
第三、公关小姐让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。