给客人一个惊喜(酒店服务意识案例）

李永胜

  住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。

小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。   第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。   过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It’s the tea for you! Wish you like it !”

  下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。   于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留言下写着“Thank you……”

李永胜

案例分析：
本案例中小袁充分履行了自己的职责，做到了处处为顾客着想，为顾客分忧，让顾客感受到了宾至如归的感觉，让顾客为之动心，值得嘉奖，同时小袁的同事也应该向小袁学习这种认真负责的态度，这样酒店才会越做越好，客人越来越多。