221511549郑岱博案例分析

郑岱博

一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”
接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.
客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.
接待员用手势做了个“o”型:“ok”.
客人匆匆走出酒店.
下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”
客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.
机票——西南航空公司
“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.
接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”
客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”
接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”
“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.
这时,大堂副理闻声赶来.
画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.
客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.
客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.
“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”
客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.
大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.
“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”
客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.

郑岱博

案例分析:
沟通不充分：• 小王没有在李先生离开后再次确认航空公司的偏好，这导致了误解和后续的问题。• 在李先生强调要东方航空公司的机票时，小王没有进一步询问以确保理解无误，也没有明确告知如果东方航空公司的票已售完将如何处理。2. 缺乏确认机制：• 在预订机票之前，小王没有通过电话或电子邮件与李先生确认最终的预订信息，这是一个标准的客户服务流程，可以避免此类误会。3. 对客户需求的误解：• 小王可能误解了李先生“随便说说”的表述，没有意识到李先生对航空公司的偏好是认真的。4. 缺乏备选方案：• 在发现东方航空公司的机票已订完时，小王没有提供备选方案或及时通知李先生，而是擅自做了决定。5. 客户服务意识不足：• 小王在面对问题时，没有展现出积极主动解决问题的态度，而是被动地接受了结果。6. 缺乏紧急情况下的应对能力：• 当李先生对机票提出异议时，小王没有立即采取措施寻找解决方案，而是简单地道歉，没有展现出紧急情况下的应对能力。7. 缺乏团队协作：• 小王在遇到问题时，没有及时寻求上级或其他同事的帮助，而是独自面对，这可能导致问题解决的延误。8. 缺乏对客户情绪的敏感性：• 小王在李先生表现出不悦时，没有及时采取行动来缓解客户的情绪，而是继续解释情况，这可能加剧了客户的不满。9. 缺乏后续跟进：• 小王在李先生离开后，没有跟进确认机票预订的状态，也没有主动询问是否需要其他帮助。