221511408何海蓉案例分析

何海蓉

案例：某房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开
门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经
了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层
在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为
维修房，结果造成客人误解和不满。
处理：
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并
再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加
强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防：
1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基
本的要求就是自报部门；
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；
4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并
进行确认。