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221621117 洪渝涵 案例分析

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楼主
发表于 2024-12-2 20:37:12 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
案例:
  张先生因会务经常出差,我们酒店距他办事的公司较近,因此张先生每次都住我们酒店,一来二去也就熟了,今天上午前厅员工 Karina一边熟练地为他办理退房手续,一边热情的同张先生寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上,Karina赶紧制止张先生,井告知大堂不能抽烟,正在这个时候,电话响了,客房说张先生所退房间的地毯被烧了个烟洞,Karina 当即询问客人,但客人矢口否认在房间里抽过烟,Karina 看着客人手上刚被掐断的烟,觉得此事难以处理…
问题:
  面临这种情况,karina 该如何处理?
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沙发
发表于 2024-12-2 21:00:26 | 只看该作者
可以告知客人酒店的查房制度是非常严格的,在上一个客人退房时和您入住前,服务员都经过了检查,在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住,地毯上的烟洞,应该是您不经意间弄出来的,因为您也不是故意的,所以让您赔偿的也仅仅是地毯的部分价格。由于这块地毯的破损,酒店就要把此房列为维修房。等地毯修补好起码要几天时间,这几天时间此房就卖不出去了,所以酒店的损失不止是这块地毯的价格。希望您能理解酒店的难处,协助共同维护酒店的制度,我们给您两张楼下Spa的体验券,下次来您可以去放松下,以此也能弥补您这次的损失。
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