案例：胆大心细，智擒贼魔

郭福祺

晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人，某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。
    据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。
    当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。
    16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然"吱"一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。
值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。
    布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后，大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截，强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车，妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班Jeff奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车，要求乘客下车。该男子见乘车离店无望，即拉开车门向外逃窜，外围岗保安员John火速赶来增援并将其拦住，这厮还想负隅反抗，John飞起一脚踢去，正中其腰间，一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。


分析：这是一次酒店安保的典型安全案例。酒店前台接到酒店客人的求助反馈电话后，值班经理根据客人的描述，针对客人反映的可疑男子没有该酒店服务生的特征，迅速安排人员前往事发楼层并继续询问，这说明酒店的员工对突发状况的反应及时、处理冷静。接下来，根据客人对可疑男子走向的描述，加上对酒店建筑结构的熟悉以及对客人的求助电话的仔细描述，迅速锁定了嫌疑人的位置。在接下来对嫌疑人的抓捕中，保安部的员工尽职尽责，奋力阻止嫌疑人上车逃跑的企图并成功抓住嫌疑人。在这中间，客房部也安排服务生将1606房的客人移至楼层工作间进行安抚后转至2220套房，并为两间房的客人送上果篮。
          现在的许多三星级以上的酒店，将投资建设的重点一味放置在酒店大堂、客房、娱乐设施的装潢上，却忽视了员工的基础安全知识以及对酒店内部结构如安全通道、楼层过道的走向和位置，导致在面对突发的安全事件时，酒店的各个部门无法及时通过客人的求助电话和内部监控判断可疑人员的位置和走向，导致酒店客人的损失无法得到挽回。另一方面，部分酒店在事发后没有对客人的损失造成相对的补偿，造成客人对酒店印象产生负面印象，从而减少了回头客，间接降低了酒店的口碑与名誉。在本案例中，这家酒店做到了关键的几点：1、及时根据客人反映缩小并确定嫌疑人的位置。2、保安部主管撞见嫌疑人后从交谈和对方的身体反应确定了嫌疑人。3、在抓捕中员工不顾自身安危，力阻嫌疑人逃窜。4、对提供线索的客人和遭受损失的客人予以相应的补偿。
          所以针对目前部分酒店存在这种安全保卫措施上的缺失，有以下几点可以作为参考建议：
          1、针对酒店员工的安全保护措施和安全意识的培训一定要是不间断的，并且需要进行定期的安全演习。
          2、在入职培训期间，要带领新员工们熟悉酒店的各处过道、安全通道以及酒店楼层平面图。
          3、对酒店员工要进行定期的心理辅导，提高员工的心理素质。
          4、在酒店楼道、电梯入口、电梯内部等地方安装监控摄像头。
          5、面对突发状况，保安部要及时封锁出入口防止嫌疑人逃脱。
          以上就是我的分析与建议，谢谢。