221571238 邵欣婷 酒店案例分析

邵欣婷

7月，潘女士带着两位孩子在某酒店的沐浴间内洗澡冲水时，不幸遭遇玻璃门突然爆裂。飞溅的碎玻璃击中了两名孩子，导致他们遭受不同程度的伤害。对于酒店的处理态度，潘女士表示非常不满。她指出，虽然酒店初期协助送医并支付了医药费，但后续处理却显得冷漠。事发次日，酒店对她的求助回应不积极，直至她主动找到大堂经理才有所行动。愤怒之下，潘女士选择报警并通过12345政府投诉平台进行维权。潘女士表示，属地市场监督管理部门和警方介入后，酒店领导才出面处理，令人失望的是，与其对话的竟是酒店的法律顾问，这进一步激怒了她。在事故发生的当时，酒店应该以什么样的态度做些什么？酒店里的浴室是否应该用玻璃门亦或者使用防爆膜？

张嘉瑜

在事故发生的当时，酒店应该立即采取以下态度和行动：
1. 紧急救助：首先确保受伤的孩子得到及时的医疗救助。如果酒店内部有急救设施或人员，应立即进行初步处理，并迅速联系专业医疗救援。
2. 安抚与沟通：对潘女士及其孩子表示关心和歉意，提供必要的安抚，并保持开放和积极的沟通态度。
3. 现场保护与调查：保护事故现场，以便进行后续的调查和取证。同时，启动内部调查程序，查明玻璃门爆裂的原因。
4. 透明公开：向潘女士及公众透明公开事故原因、处理进展和后续赔偿方案。
5. 法律责任：承担相应的法律责任，包括医疗费用、精神损害赔偿等。
6. 预防措施：检查酒店内所有类似设施的安全性，必要时进行加固或更换，以防止类似事件再次发生。

关于浴室是否应该使用玻璃门或防爆膜的问题：
1.酒店应该遵循相关的建筑和安全标准，使用符合安全要求的建筑材料和设计。
2.在易发生破碎的玻璃上使用防爆膜是一个提高安全性的措施，可以减少玻璃破碎时造成的伤害。
3.定期对酒店内的玻璃门和其他设施进行检查和维护，确保它们处于良好状态，及时更换损坏或存在安全隐患的部件。
4.在浴室等容易发生意外的地方设置明显的安全提示，告知顾客注意事项，减少意外发生的风险。

邵欣婷

酒店作为：

首先在事故发生的当时就应该第一时间提供紧急医疗救助。比如，酒店如果有驻店医护人员，应马上让其对孩子的伤口进行简单的包扎处理，减缓出血等情况。如果没有驻店医护人员，要迅速拨打当地的急救电话（像120），清楚准确地告知事发地点和受伤情况。在等待急救人员的过程中，酒店要安排车辆和工作人员，将受伤的孩子和潘女士安全、快速地送往最近的医院。如果有必要，酒店工作人员要陪同前往，帮助潘女士处理在医院可能遇到的各种事务，如挂号、缴费等，确保孩子能及时得到救治。

其次是情绪上的安抚要做到位，在事故现场时工作人员可以用温和的语气安慰他们，表达酒店会对此事负责到底的态度，让潘女士和孩子尽量放松心情，避免过度紧张和恐慌。在孩子送医后，酒店不能就此不管，应该持续关注孩子的病情。可以定期通过电话或者派人到医院慰问的方式，让潘女士感受到酒店的关心。

关于浴室玻璃门和防爆膜的问题：

从安全角度讲，酒店浴室使用玻璃门确实存在一定风险。玻璃门可能会因为质量问题、安装问题或者受到意外撞击等情况发生爆裂。如果使用玻璃门，贴上防爆膜是一种降低风险的有效方式。防爆膜可以在玻璃破碎时，将碎片黏在一起，减少碎片飞溅对人体造成的伤害。

另外，酒店也可以考虑使用其他材质的门来代替玻璃门，比如塑料材质的淋浴房门。这种材质相对玻璃来说，具有更好的韧性和抗冲击性，即使受到碰撞也不容易破裂，能在很大程度上避免类似的安全事故。

221624245周恩桐

在事故发生的当时，酒店应该采取以下态度和措施：
首先迅速响应：酒店应该立即安排相关人员处理，做出一定的简单救助措施。同时需要安抚客人：对于受伤的两名小孩，酒店应立即安慰及抚平情绪，并根据伤情提供必要的急救措施或联系医院。然后信息披露：酒店应做好该紧急机事件的信息披露工作，避免负面影响的扩散，可公开相关处理方法以及后续跟进情况。责任明确：对于事故责任，酒店应调查事故发生的原因、经过，明确双方的责任，及时沟通。若对于潘女士的不满和意见，酒店应虚心接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正。
对于酒店浴室是否应该使用玻璃门或者防爆膜的问题：
浴室这种温度变化较大的地方，淋浴房玻璃更容易发生自爆，存在一定的安全隐患。而防爆膜可以显著降低钢化玻璃自爆时碎玻璃伤到人的风险。当玻璃破碎时，碎片可以紧紧地贴在防爆膜的薄膜表面，保持原来的形状，不会飞溅或变形，建议使用防爆膜。当然，任何材质都需要符合行业建筑标准才有安全保障而言。

陈俞君

1.酒店的应急处理态度：
在事故发生时，酒店应立即采取行动，确保客人的安全，并提供必要的急救措施。根据搜索结果，酒店初期协助送医并支付了医药费，这是符合酒店安全管理制度中对紧急情况处理的要求。然而，潘女士指出酒店后续处理显得冷漠，这表明酒店在后续关怀和沟通上存在不足，没有遵循酒店安全管理制度中提到的对客人礼貌、态度和谐、说话亲切的原则。
2.酒店的沟通和响应：
潘女士提到酒店对她的求助回应不积极，直至她主动找到大堂经理才有所行动。这违反了酒店安全管理制度中提到的“对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复”的要求。酒店应主动、迅速地响应客人的需求，以避免事态进一步恶化。
3.酒店领导的介入：
潘女士对酒店领导的介入方式感到失望，因为与其对话的是酒店的法律顾问。这可能给潘女士留下了酒店更关注法律程序而非客人感受的印象。酒店应由具有同情心和处理客户关系经验的人员来处理此类敏感事件，以更好地安抚客人情绪。
4.浴室玻璃门的安全问题：
关于浴室是否应该使用玻璃门或使用防爆膜，搜索结果提供了一些见解。防爆膜能有效提高玻璃的强度，防止玻璃破碎后的飞溅，减少意外伤害。酒店浴室的钢化玻璃门未贴防爆膜，开业将近20年来首次遭遇此类玻璃爆裂事件。因此，为了提高安全性，酒店浴室可以考虑使用防爆膜，以降低玻璃自爆伤人的风险。
5.法律顾问的角色：
酒店让法律顾问出面处理可能加剧了潘女士的不满。在这种情况下，酒店应优先考虑客人的感受和安全，由客户服务或公关部门的人员来处理，而不是直接由法律顾问介入，这样可以更好地维护客户关系和酒店形象。
综上所述，酒店在事故发生时应迅速响应，提供必要的急救和关怀，同时在后续处理中应更加关注客人的感受，避免显得冷漠。此外，为了提高安全性，酒店浴室可以考虑使用防爆膜来降低玻璃自爆的风险。

丘宇彤

我是221634311丘宇彤
在潘女士遭遇的不幸事件中，酒店作为服务提供方，应当承担起相应的责任和义务

1. **积极的态度和及时响应**：酒店应当立即对潘女士和孩子们的受伤表示关切，并提供必要的急救措施。根据搜索结果，酒店初期协助送医并支付了医药费，这是正确的第一步。但后续处理显得冷漠，这是不可接受的。酒店应当始终保持积极的态度，对客人的安全和健康负责。

2. **立即采取措施**：酒店应当立即启动应急预案，包括停止使用可能存在安全隐患的设施，安排现场人员和其他受威胁人群撤离危险区域，并采取必要措施如关闭门窗、阀门、设备等。

3. **与受害者沟通**：酒店应当及时与潘女士进行有效沟通，了解事故详情，并提供必要的支持和帮助。酒店领导或管理人员应当亲自出面处理，而不是仅由法律顾问与受害者对话，这样可以更好地体现酒店的诚意和对事件的重视。

4. **调查事故原因**：酒店应当积极配合市场监督管理部门和警方的调查，查明玻璃门爆裂的具体原因，并依法依规处理。

5. **浴室安全措施**：关于浴室是否应该使用玻璃门或防爆膜，搜索结果中提到，网友建议酒店给玻璃门双面贴防爆膜，以降低自爆率。防爆膜可以降低钢化玻璃自爆风险，即使玻璃爆裂也不会发生碎玻璃迸溅伤人事件。因此，酒店可以考虑采用防爆膜来提高浴室玻璃门的安全性。

6. **法律责任**：根据搜索结果，淋浴房玻璃门爆裂属于民法上的产品责任侵权，产品责任应当适用无过错原则，即受害人无需就侵权人的过错进行举证。如果产品存在质量缺陷，被侵权人有权向生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。因此，酒店作为销售者，应当承担相应的法律责任。

综上所述，酒店在事故发生时应当采取积极的态度，及时响应，与受害者沟通，并采取必要的安全措施，同时配合调查事故原因，并依法承担相应的法律责任。