171581336 陆罗富 这是谁的责任？

陆罗富

         佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼失去了往日的喧哗,烦躁，寂静的大厅半天也看不到一位来宾的身影。
         客房管理员A紧锁眉头，考虑节后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”两人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
         不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源变好，会议一个接着一个，整个迎宾楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
         紧张的工作日以继日地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛，晚上交班时，小李的母亲心绞痛住院，小黄的腿在装开水不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员似乎有点乱了分寸。怎么办？姜还是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔客观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小李，小陈只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
         第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉，被投诉的是小李以及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B与管理员A交接时，转达了客人对小李，小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思.......。

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       美国有个著名的管理学家叫戴明，在分析客人的投诉时，他有一条理论：“85-15”模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任只占15%-20%，其余80%以上多是程序上，管理上，或其他的原因，换言之，大部分在于酒店的管理。
       从上述的事例看出，被投诉的虽然是小陈，小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日统统在月初安排完毕，大半个月中，在客源好，工作繁忙，没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该迎宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学，合理地安排员工休息，使员工工作，休息紧驰有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
       一个酒店的员工能不能向客人提供优质的服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体，精神以及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出人本思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作，休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当他们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须有了满意的员工，才有满意的客人。
       一个管理者遇到客人的投诉时，首先要头脑冷静，要找出症结所在，如果问题是出在管理方面，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a业务培训b组织外出参观，旅游等。这样既可以解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。
      综上所述，管理者在制定管理方案时，应多从员工的角度出发，为员工创造一个轻松，愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求为宾馆两个效益创造出更好的成绩。
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