刘舜琳221621131案例分析

刘舜琳

案例描述：陆先生提前两天致电酒店预订一个大床间，但被告知大床间已满，只能预订标准间。然而，在入住当天，他亲眼目睹了一位没有预订的客人被安排到了大床间。陆先生对此感到困惑和不满，认为酒店可能存在厚此薄彼的情况。在入住期间，陆先生还发现房间设施老旧，服务质量不高，且没有人主动询问他是否需要换到大床间。陆先生因此向酒店提出了投诉。

处理过程：
1、接收投诉：酒店商务中心收到陆先生的传真投诉后，大堂副理立即找到了当班预订员和接待员查询原因。
2、核实情况：经核实，陆先生预订时大床间确实已满，预订员在征得陆先生同意后给他安排了一个标准间。而在陆先生入住时，另一位接待员正好把一间刚结账的大床间分配给了另一位询问是否有大床间的客人。
3、道歉与解释：了解清楚情况后，大堂副理精心准备了一封热情真诚的信，传真给陆先生，向客人道歉，并解释了原因。同时表示酒店的接待工作还有待完善，非常感谢陆先生的中肯意见。
4、改进措施：酒店在最近的装修中适当增加了大床间，并邀请陆先生再次入住体验。