员工少说一句话引起的尴尬

谢志豪

酒店中，黄先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了。十五分钟过去，仍不见服务员上菜。黄先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊～”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。
为什么会出现这种情况？该如何补救？

招晓彤

案例中出现这样的情况是因为在上最后一道菜服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添加些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，优势一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。