温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

周海娃

   既然酒店监控录像已经证实了救生员并没有欺负小孩，那就证明这并不是救生员和酒店管理方的责任，而其母亲坚持自己所认为，那只能说其醉翁之意不在酒。于"礼"，酒店管理方可以向其道歉，但是"赔礼"是不可取的。
       其一，事实胜于雄辩，救生员并没有欺负小孩，所以我方不需要赔礼。其二，如果不是我方的责任却因为迫于来自各方面的压力而答应孩子母亲提出的各种各样的要求，一味抱着大事化小小事化了的心理那不仅显得我方没有原则和底线，还会给有心之人可乘之机，这切不可取!如果其母亲还是这样无理取闹，那我方不介意请警察援助。

周海娃

   既然酒店监控录像已经证实了救生员并没有欺负小孩，那就证明这并不是救生员和酒店管理方的责任，而其母亲坚持自己所认为，那只能说其醉翁之意不在酒。于"礼"，酒店管理方可以向其道歉，但是"赔礼"是不可取的。
       其一，事实胜于雄辩，救生员并没有欺负小孩，所以我方不需要赔礼。其二，如果不是我方的责任却因为迫于来自各方面的压力而答应孩子母亲提出的各种各样的要求，一味抱着大事化小小事化了的心理那不仅显得我方没有原则和底线，还会给有心之人可乘之机，这切不可取!如果其母亲还是这样无理取闹，那我方不介意请警察援助。

卢宗鼎

如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，解释这只是一个误会，在视频中我们的救生员并没有打孩子，而我们的救生员在这件事情上的处理方法也存在着不对，不应该与小朋友玩闹，应直接送他们到家长身边，但或许我会再酒店免费入住方面做出一定的妥协，让该顾客免费入住一晚，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。在救生员方面，告诉他这件事他没有错，只是处理方式不对，不能打击他的积极性，不过可以对他进行培训，在处理特发事件时更加从容恰当。

徐跃生

如果我是酒店经理，在当时的情况下，我会心平气和的与这位母亲交谈，安抚这位母亲的心情， 使她平静下来，耐心的向这位母亲进行解释，这是一个误会，并且代表酒店向这位母亲道歉，希望该为母亲能够谅解。并且第一时间将小孩带到医院检查，检查小孩身体是否无恙，并且对小孩的心理健康进行慰问，比如买些玩具给这个小孩，尽量使小孩心里没有收到惊吓。而后我会与这个孩子的母亲进行沟通，将监控录像给这位母亲看，以澄清自己酒店员工的清白，并且再次向这位母亲道歉，是酒店员工处理不恰当而导致这次纠纷的产生，并对这位母亲进行相应的赔偿。但如果该母亲依旧不依不挠，作为酒店方也要维护员工的权益，便只能走相关法律程序。最后会对员工进行相应的培训，培训员工在面对此类情况时的应急方法，以求有更好的解决方法，减少此类现象的发生。

陈永城

首先作为酒店经理，我会把酒店利益和客人利益同时放在第一位，然后实事求是，根据事实判断。然后听取孩子母亲的描述，通关心平气和的手段，悉心与她沟通，最后争取和平不伤害互相利益的方式解决问题，我会给孩子母亲一个台阶下，假如孩子母亲实在不可理喻，那我会直接站在酒店的立场上就事论事。争取酒店应有的声誉和权利。

黄裕豪

如果我是经理，我会先倾听这位女士的陈述，随后提供监控视频已确认事实真相，最后再对客人这次不好的体验进行补偿。

梁绮棋

如果我是经理,我会先安抚客人情绪,再用婉转的语言解释事情的经过和缘由,再双方都认为合理的情况下适当满足客人提出的赔偿

林百川

如果我是经理，首先和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题。
合理沟通无效情况下，申请司法部门协助。

吴冬梅

如果我是经理，我会先向那个母亲道歉，因为救生员的处理方式不当，不应与孩子拉扯，这存在一定危险性。然后会在酒店规定合理范围内给予一定优惠

杨健榆

如果我是经理，我会先安抚客人的情绪，把客人带到人少的地方，跟她解释误会和道歉，看她有什么意图。如果她想要优惠或者免费住房，我们可以满足她的要求。但我不要求救生员跟她道歉，因为救生员本身就没错，我不能委屈我的员工。顾客和员工要有相等的人格地位。但她如果是故意找茬的话，那只好交给警察处理，并且要通过官网或媒体向公众公开完整的情况，以免酒店形象受损。