案例 客人已退房，但行李仍在，该如何处理

邝坤仪

案例：

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

招晓彤

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

陈广敏

       从客观的角度来说，酒店与客人都有一些过错，首先客人办完了退房手续，整理好行李出去逛街时并没有告知楼层服务员或者前台的服务员自己的行李还在房间，就出去逛街，这误导了酒店的服务人员以为这位客人已经是结账退房只是忘记归还钥匙了，所以酒店才会把他住过的房间租借给新的客人入住。
      但是从酒店的角度来看，这家酒店的管理还是存在着一些漏洞，客人虽然结完账办好了退房手续，但是房间的钥匙还没归还，还在客人的手中，这时候酒店不要理所当然的以为客人忘记归还钥匙就走了，然后为了赚更多的钱就急着把房间租借给新的客人。这样子是很容易与客人造成误会的。
      即使酒店因为没有其他房间了想要把房间租借给新的客人，在租借之前也应该派服务员去房间确认一下之前房间的客人是否已经真的走了，在发现行李的时候，如果房源不紧张那么在退房时间到来之前就不要去动客人的行李，在退房时间到了之后，立即根据客人预留的手机号码和客人联系，如果没有联系电话，就把行李移至前台，等待客人回来取。而如果房源紧张，在发现行李的时候应该立即联系客人，询问客人是否可以把行李移至前台，在征得客人同意后方可把行李移至前台，等待客人来取，如果这时没有客人的联系电话，而退房时间又未到，那么酒店应该尊重客人，不擅自去移动客人的行李，而应该对新来的客人说声抱歉，告知新来的客人要等到退房时间到了才有新的客房，如果新来的客人愿意等，则酒店服务员应该好好招待新来的客人，如果新来的客人不愿意等，酒店服务员也应该热情的介绍附近服务设施各方面都不错的酒店给客人。
      另外，酒店的楼层和前台的服务员都应该热情点，应该对每一个进出的客人都大方问候，例如：“先生/美女，出去逛街啊？”，“欢迎下次光临！”。这样子，客人在听到服务员的问候后，也会多少回应透露出自己下一步的去向，酒店也就能大致知道客人的去向了，也就不会出现客人不在房间行李在房间而酒店却对此一无所知的情况了。
     

陈毓秀

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

陈嘉名

      我认为这主要是酒店方面的过失。
      第一：一个客人提前退房，行李暂时放于酒店，   这是为了方便，再回来时可以拿完行李马上走人，不用再处理退房等相关手续。这在生活中是会经常遇到的，然而，酒店却将房间马上租给另一房客，这是不礼貌的。总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不是马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间当然，如果酒店急缺房间，也应提前问清退房客人是否有东西遗留房间，以免造成房客的损失；
      第二：客人回来发现他的行李已不知去向，问服务员，服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系，并说行李已被送到总台去了。这是最不应该的，作为酒店服务员，义务就是为客人服务，非但没有积极地为客人解决问题，反而责怪客人，把客人的东西岁一般到总台，这属于严重过失；
      第三：总台人员不记得房客已结账，还不肯马上把行李交还给他，我认为，当客人的行李还在酒店的时候，酒店不应该在不请求客人的同意下把客人的行李拿到总服务台，更不应该的是为了赚更多的钱安排新的住客去住该房间，毕竟该房间还没有达到重新出租的条件。
      当然，客人在出去时提前跟酒店人员联系说清情况，这样可以更好地保障自己物品的安全，也方便酒店管理。

黄晓珊

庄铭生 发表于 2016-11-29 22:28
通过对以上案例的分析，我所知道的无论是从酒店一方来说，还是从客人角度来说，双方都出现了问题。然后这种 ...

   随着生活水平的提高，现在外出旅游的人越来越多，所以由旅游业带动的酒店管理业，住房业也越来越发达，所以很多人在旅游过程中会在在酒店或者旅馆中住宿，停留几个晚上。所以有时候难免会存在客人已经退房，但不小心把行李落在旅馆的情况，这种情况非常常见。作为酒店管理的的管理者或者服务员，一方面我们应该立马查寻客人的住宿信息，看看有没有电话号码，拨打电话号码给客人，通知他们说行李落在旅馆中，另外让他先不要着急，有空麻烦赶快来取走就可以了，并告诉客人我们会帮他保管好行李的，不用担心。令一方面，既然我们刚刚已经跟客人说会帮客人保管好行李，所以我们一定要履行好我们的承诺，给客人留下一个好的印象，帮客人保管好行李，另外不要随便打开行李箱看里面有什么东西，毕竟每个人都有自己的隐私，而且先把行李拿到酒店的其他房间，不要让行李放在客人住的那个房间，毕竟我们不知道等一下那个房间有没有人来住，为客人全心全意的服务是我们应该有的原则，所以我们一定要贴心的为客人考虑。如果联系不到客人，我们首先帮客人保管好行李，把行李放在一个安全而且有可靠的地方，等一下说不定客人发现自己行李落下的时候可能会回来拿，所以我们服务员也一定要仔细留意一下那些返回来找东西的客人。
     若我们是那个落下行李的客人，首先我们先找找有没有旅店的服务电话，如果有电话，我们可以首先拨打电话，告知一下酒店的服务员，帮我们留意一下我们落下的行李箱，并一定要表达感激之情。如果找不到酒店服务电话，我们则尽快返回酒店，跟服务人员说明情况后我们在服务人员的带领下看看能不能返回刚刚住的房间里面找，不要擅自返回自己刚刚住的房间，因为你没有钥匙

黄晓珊

庄铭生 发表于 2016-11-29 22:28
通过对以上案例的分析，我所知道的无论是从酒店一方来说，还是从客人角度来说，双方都出现了问题。然后这种 ...

   随着生活水平的提高，现在外出旅游的人越来越多，所以由旅游业带动的酒店管理业，住房业也越来越发达，所以很多人在旅游过程中会在在酒店或者旅馆中住宿，停留几个晚上。所以有时候难免会存在客人已经退房，但不小心把行李落在旅馆的情况，这种情况非常常见。作为酒店管理的的管理者或者服务员，一方面我们应该立马查寻客人的住宿信息，看看有没有电话号码，拨打电话号码给客人，通知他们说行李落在旅馆中，另外让他先不要着急，有空麻烦赶快来取走就可以了，并告诉客人我们会帮他保管好行李的，不用担心。令一方面，既然我们刚刚已经跟客人说会帮客人保管好行李，所以我们一定要履行好我们的承诺，给客人留下一个好的印象，帮客人保管好行李，另外不要随便打开行李箱看里面有什么东西，毕竟每个人都有自己的隐私，而且先把行李拿到酒店的其他房间，不要让行李放在客人住的那个房间，毕竟我们不知道等一下那个房间有没有人来住，为客人全心全意的服务是我们应该有的原则，所以我们一定要贴心的为客人考虑。如果联系不到客人，我们首先帮客人保管好行李，把行李放在一个安全而且有可靠的地方，等一下说不定客人发现自己行李落下的时候可能会回来拿，所以我们服务员也一定要仔细留意一下那些返回来找东西的客人。
     若我们是那个落下行李的客人，首先我们先找找有没有旅店的服务电话，如果有电话，我们可以首先拨打电话，告知一下酒店的服务员，帮我们留意一下我们落下的行李箱，并一定要表达感激之情。如果找不到酒店服务电话，我们则尽快返回酒店，跟服务人员说明情况后我们在服务人员的带领下看看能不能返回刚刚住的房间里面找，不要擅自返回自己刚刚住的房间，因为你没有钥匙

黄晓珊

庄铭生 发表于 2016-11-29 22:28
通过对以上案例的分析，我所知道的无论是从酒店一方来说，还是从客人角度来说，双方都出现了问题。然后这种 ...

    随着生活水平的提高，现在外出旅游的人越来越多，所以由旅游业带动的酒店管理业，住房业也越来越发达，所以很多人在旅游过程中会在在酒店或者旅馆中住宿，停留几个晚上。所以有时候难免会存在客人已经退房，但不小心把行李落在旅馆的情况，这种情况非常常见。作为酒店管理的的管理者或者服务员，一方面我们应该立马查寻客人的住宿信息，看看有没有电话号码，拨打电话号码给客人，通知他们说行李落在旅馆中，另外让他先不要着急，有空麻烦赶快来取走就可以了，并告诉客人我们会帮他保管好行李的，不用担心。令一方面，既然我们刚刚已经跟客人说会帮客人保管好行李，所以我们一定要履行好我们的承诺，给客人留下一个好的印象，帮客人保管好行李，另外不要随便打开行李箱看里面有什么东西，毕竟每个人都有自己的隐私，而且先把行李拿到酒店的其他房间，不要让行李放在客人住的那个房间，毕竟我们不知道等一下那个房间有没有人来住，为客人全心全意的服务是我们应该有的原则，所以我们一定要贴心的为客人考虑。如果联系不到客人，我们首先帮客人保管好行李，把行李放在一个安全而且有可靠的地方，等一下说不定客人发现自己行李落下的时候可能会回来拿，所以我们服务员也一定要仔细留意一下那些返回来找东西的客人。
     若我们是那个落下行李的客人，首先我们先找找有没有旅店的服务电话，如果有电话，我们可以首先拨打电话，告知一下酒店的服务员，帮我们留意一下我们落下的行李箱，并一定要表达感激之情。如果找不到酒店服务电话，我们则尽快返回酒店，跟服务人员说明情况后我们在服务人员的带领下看看能不能返回刚刚住的房间里面找，不要擅自返回自己刚刚住的房间，因为你没有钥匙

梁绮棋

酒店前台在客人办理手续时也应当进行一些沟通及告知一些酒店房间方面的规则，以便让客人今早悉知。不管在哪个位置的服务员，都可以在适当的时候与客人进行沟通，让酒店有一种亲民的现象。

陈雪茹

事实上，酒店和客人，都是存在一定的问题的。
首先，酒店没有足够完善的服务系统。
其一，在客人登记退房时，没有派清洁人员前往其所住房间检查清点房间物品，以致该客人的行李被当成客人遗落物品送至总台；
其二，酒店没有前后台联动的无缝对接。当后台清洁人员发现客人遗落物品，没有第一时间想办法通过前台联系客人，前台也也没有及时对行李做出及时有效的处理；
其三，酒店前台的服务人员的专业水平也有待提高。客人在几个小时之前办理的退房手续，却能完全忘记，并没有对客人的需求做出正确高效的处理。确实有值得提高之处。
其次，客人也存在不少问题。
其一，客人已经办理了退房手续，却将行李箱放在客房中，本身就是不合理的，退房之后，就代表你已经结束了本次消费了，酒店没有义务保留你的房间使用权。
其二，对清洁人员缺乏应有的尊重，个人素质值得加强。清洁人员按照酒店规定的程序办事，本身并没有错。客人“回敬”清洁人员实在不是明智之举。
其三，客人选择将行李留在酒店，可以寄放前台，哪怕暂时寄放房间内也应该和前台服务人员或楼层清洁人员打声招呼说明情况，以来不至于造成以上这些麻烦和误会，二来也可以降低财物被盗的风险。客人在这点上确实是做的不足的。

朱李傲

服务行业中，顾客体验第一。何况酒店这一行业，一大部分针对的更是流动性大的旅游人口。如果想要提升住房率，就要做到提高顾客的体验，并且使他们能够成为回头客。因而在该案例中，我们主要针对该酒店的管理提出几个建议。第一，在案例中，顾客入住需要提供身份证，在该阶段中，可以对顾客的身份信息进行登记并录入电子系统中，方便以后发生纠纷或者其他事务时有证可循。第二，顾客离开酒店后，落下东西，是很常见的事情。如果酒店能够在这方面处理得当的话，能够在顾客心目中留下良好的形象。因而酒店需要就该事务建立一个详尽的安排。前台结账人员可以在顾客结账时给出例如“您已经仔细检查好，确认没有物品落在客房里了吗”的温馨提示，或者是在前台显眼的地方张贴一个告示。其次，服务人员在打扫客房后对顾客落下的物品应统一放置，妥善保管，并且标明房号，以便顾客日后来寻。

明平娇

针对这样的情况，我认为负主要责任的还是在酒店那方

1. 虽然客人已经退房，为什么手里的房卡没有被收走？导致房客认为可以继续将行李放到房内，也是前台的失职
2. 事情发生后，楼层服务员不应该责备房客，而是应该积极协助房客找回行李，避免发生更大的意外损失，责备让房客更加生气和郁闷
3. 前台没有做好登记记录，导致房客与其反复交涉耽搁了房客的时间，闹得房客被误会就更加不愉快

总：虽然房客没有提前和酒店交涉导致出现误会，但是误会的可能发生的条件是酒店创造的，而且作为房客，整个时间下来受到的都是服务人员的责备和不理解，导致事情越来越麻烦，酒店工作人员办事效率极其低下，态度极其恶劣，导致房客有了一次极不愉快的住房经历，也让酒店失去了这个客源

措施:
1.对酒店服务人员的服务质量进行培训、提高，做到“顾客至上”
2. 对前台的办事效率做出更加严格的要求，客户资料处理备份、查询方式的程序更加快捷
3. 对房客的遗留物做好登记，审核程序要尽量人性化，避免此类事件再次出现