这一个案例无论是客人还是饭店服务员都有很多不对的地方。 对于饭店服务员:1.饭店服务在客人结账的时候,疏漏了一点,客人结账时没有归还客房门卡就给客人结账了,导致了后来的客人返回客房时直接进入了房间,不仅会让正在喝茶的客人感到恐惧,觉得这饭店是不够安全的,以后也是不敢再来这里住了,更会影响这家饭店的声誉;2.客人回饭店后,服务员应该以顾客至上的理念,不应该责骂客人,这会让客人产生更多的不满;3.还有,总台人员不应该凭记忆来判断客人是否已经结账,应该电脑查询或者拿出结账单核对后再下定论;4.在服务人员去客房收拾房间时发现客人的物品时就应该立刻通知客人在哪里领取物品,而不是等待客人自己回来。
对于客人:1.客人在结账时应该说清楚,自己还有行李在房间,一会会回来拿,这样子的话,服务员就会提醒客人,结账需要把行李搬离房间,这时客人想到买东西不方便则不会贸然离开,更不会不归还房卡。2.总台人员不记得客人已经结账,不肯归还行李时,客人可以拿出自己的结账单,出示证据后,与总台人员查询核对,这样就无需与楼层服务员反复折腾了,也不会浪费那么多时间。
本案例中双方都有不妥的地方,但主要是饭店的服务问题,前台应该与客人多点沟通,若客人已退房,但行李仍在,在服务人员收拾房间时应该立刻通知行李主人,然后把行李完整的送到总台并贴上标签,等待行李主人回来拿。顾客是上帝,在做服务时,饭店工作人员应该积极主动而不是懒成泥。
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