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像客人办理结帐退房以后并未最后离馆这种情况在日常生活中也屡见不鲜。通过以上案例，我们可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。而在本案例中饭店的最大的失误有两点。第一，虽然客人已经办理了结帐退房手续，但其行李仍留放在客房内，本人并没有最后离店。第二，在客房未重新整理打扫好之前，该饭店马上又安排了新的客人入住，而这并不符合客房出租条件。本案例的问题的焦点在于客人不清楚结账退房前后客房的住用权的问题而饭店又不事先解释清楚导致了最后的矛盾冲突。正确的做法应该是，在客人入住之前，饭店应该向客人说明清楚重要的入住注意事项和结账退房后的房间使用问题。在客人办理退房结账手续时，前台工作人员应及时通知楼层管家去查房。楼层服务员中心应当对客人退房离店的时间有个数，在接到查房通知后，及时地去查看房间，当发现客房内还有客人的物品时，可以与先报告总台然后总台与客人进行交涉，或者楼层管家主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间，而应该及时与客人联系并与其以合理的方式协商处理。这样一来，客人明晰入住的权利与义务，饭店也可有条不紊地进行经营管理，双方类似地矛盾冲突就会大大减少。 | 
发表于 2016-12-5 23:25:55