案例 客人已退房，但行李仍在，该如何处理

林羽

  客人办理了退房手续但是行李还留在酒店这一做法在现在是普遍存在的，目前大多数酒店仍遵循着12点前退房的规定，而普遍旅客出行的计划与之有出入，所以大多都会选择退房，然后把行李寄存在酒店，完成行程之后再回酒店取行李。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
  现在大部分饭店把房间钥匙交给客人保管，酒店前台留一份备用钥匙，比较方便，当客人结账退房时把钥匙还给酒店前台，不再返回客房，有需要的话可以把行李寄存在酒店前台。该酒店采用的是由楼层服务员为客人开房门的办法，由于酒店总台和楼层服务员之间的沟通没有做到位，导致酒店楼层服务员不能及时知道客人是否退房，没有办法掌握客人的行踪，造成服务混乱。正确的做法是楼层服务员中心对客人退房情况有明确的记录，并在客人办理退房手续的时候及时提醒客人收拾好行李，主动与客人联系以便知道客人实际离开的大概时间并安排清洁人员进行打扫，等客人把行李取走后再安排下一位客人的入住。如果客人是直接到前台结账而不通过酒店楼层服务员的话，前台工作人员在办理退房手续的同时应通知该楼层服务员，如客人不忙马上离开酒店，楼层服务员也不必急于安排人员打扫该房间，前台也不应该安排新的客人入住该房间。但是，如果客人在办理退房手续的时候把行李寄存到服务台，那前台即可通知楼层服务员整理房间并安排新的客人入住该房间。
  以上案例，酒店在客人办理了退房手续但是行李还放在客房的情况下，安排了新的客人入住，这间客房显然是不够重新出租的条件的，该酒店存在失误的行为。
而总台服务人员以“不记得客人结过账”这一理由不返还客人行李这一行为也是错误的，客人登记入住的时候有录入过身份信息，而只要客人能出示相应的证件证明自己就是该房间之前的客人即可；而当客人问楼层服务员自己行李去向的时候，服务员并没有用正确的态度处理这件事情，反而责怪客人，这也是错误的行为；在办理退房手续的时候，工作人员应提醒客人及时归还房间钥匙，了解客人不及时返还钥匙的原因并做相应的登记。该酒店要提高服务人员的素质，提高他们的服务意识。