温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

吴冬梅

如果我是经理，我会先向那个母亲道歉，因为救生员的处理方式不当，不应与孩子拉扯，这存在一定危险性。然后会在酒店规定合理范围内给予一定优惠

林百川

如果我是经理，首先和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题。
合理沟通无效情况下，申请司法部门协助。

梁绮棋

如果我是经理,我会先安抚客人情绪,再用婉转的语言解释事情的经过和缘由,再双方都认为合理的情况下适当满足客人提出的赔偿

黄裕豪

如果我是经理，我会先倾听这位女士的陈述，随后提供监控视频已确认事实真相，最后再对客人这次不好的体验进行补偿。

陈永城

首先作为酒店经理，我会把酒店利益和客人利益同时放在第一位，然后实事求是，根据事实判断。然后听取孩子母亲的描述，通关心平气和的手段，悉心与她沟通，最后争取和平不伤害互相利益的方式解决问题，我会给孩子母亲一个台阶下，假如孩子母亲实在不可理喻，那我会直接站在酒店的立场上就事论事。争取酒店应有的声誉和权利。

徐跃生

如果我是酒店经理，在当时的情况下，我会心平气和的与这位母亲交谈，安抚这位母亲的心情， 使她平静下来，耐心的向这位母亲进行解释，这是一个误会，并且代表酒店向这位母亲道歉，希望该为母亲能够谅解。并且第一时间将小孩带到医院检查，检查小孩身体是否无恙，并且对小孩的心理健康进行慰问，比如买些玩具给这个小孩，尽量使小孩心里没有收到惊吓。而后我会与这个孩子的母亲进行沟通，将监控录像给这位母亲看，以澄清自己酒店员工的清白，并且再次向这位母亲道歉，是酒店员工处理不恰当而导致这次纠纷的产生，并对这位母亲进行相应的赔偿。但如果该母亲依旧不依不挠，作为酒店方也要维护员工的权益，便只能走相关法律程序。最后会对员工进行相应的培训，培训员工在面对此类情况时的应急方法，以求有更好的解决方法，减少此类现象的发生。

卢宗鼎

如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，解释这只是一个误会，在视频中我们的救生员并没有打孩子，而我们的救生员在这件事情上的处理方法也存在着不对，不应该与小朋友玩闹，应直接送他们到家长身边，但或许我会再酒店免费入住方面做出一定的妥协，让该顾客免费入住一晚，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。在救生员方面，告诉他这件事他没有错，只是处理方式不对，不能打击他的积极性，不过可以对他进行培训，在处理特发事件时更加从容恰当。

周海娃

   既然酒店监控录像已经证实了救生员并没有欺负小孩，那就证明这并不是救生员和酒店管理方的责任，而其母亲坚持自己所认为，那只能说其醉翁之意不在酒。于"礼"，酒店管理方可以向其道歉，但是"赔礼"是不可取的。
       其一，事实胜于雄辩，救生员并没有欺负小孩，所以我方不需要赔礼。其二，如果不是我方的责任却因为迫于来自各方面的压力而答应孩子母亲提出的各种各样的要求，一味抱着大事化小小事化了的心理那不仅显得我方没有原则和底线，还会给有心之人可乘之机，这切不可取!如果其母亲还是这样无理取闹，那我方不介意请警察援助。

周海娃

   既然酒店监控录像已经证实了救生员并没有欺负小孩，那就证明这并不是救生员和酒店管理方的责任，而其母亲坚持自己所认为，那只能说其醉翁之意不在酒。于"礼"，酒店管理方可以向其道歉，但是"赔礼"是不可取的。
       其一，事实胜于雄辩，救生员并没有欺负小孩，所以我方不需要赔礼。其二，如果不是我方的责任却因为迫于来自各方面的压力而答应孩子母亲提出的各种各样的要求，一味抱着大事化小小事化了的心理那不仅显得我方没有原则和底线，还会给有心之人可乘之机，这切不可取!如果其母亲还是这样无理取闹，那我方不介意请警察援助。

刘倩华

    如果我是经理，我的做法如下：

    首先，我必须保持心平气和的态度和这位母亲沟通，毕竟，对于从事旅游行业的人来说，耐心和礼貌是尤为重要的。对于和这位母亲沟通场所的选择应当尽可能选择一些私人非公开的地点，避免因为人太多对这位母亲造成精神压力，尽可能排除面子观等因素的干扰，保证我们之间的沟通能够顺利进行。

    其次，我会认真并耐心地倾听这位母亲对于这起事件的内心想法，并在她讲述的过程中时不时点头对她的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让她觉得度假村方面是理解她的，逐渐安抚她的情绪。待她冷静后，我可以把事发时的酒店监控录像放给她看，并再次向她表达度假村方面的歉意，并承诺愿意带两个孩子去医院进行全面的身体检查，看看是否有受伤。

    但是，如果这位母亲依旧不依不挠地要求度假村方面赔礼道歉和承认有打人，并坚持免费住宿打折消费的无理要求。我会以坚硬的态度向她表明立场，坚决维护度假村的利益。根据监控摄像和救生员的口述，我们可以确定救生员并未用武力打小孩，所以度假村方面是绝不会承认有打人的虚假情况的，绝不会做有损度假村名誉的事情。并且告诉她，度假村方面可以私下进行赔礼道歉，但是，我方的赔礼道歉只是因为对这位母亲和孩子的旅游度假体验带来不好的回忆的道歉，只是对于度假村未能让这位母亲满意的道歉，还有对于打扰了其他旅客的道歉，绝不可能是因为承认度假村员工有打人行为的道歉。

    度假村方面可以给予适当的金钱赔偿，但是不能接受这位母亲提出的免费住宿打折消费的要求，这是出于对度假村利益的考虑。如果我们接受了这位母亲的无理要求，她有可能会变本加厉地提出更加无理的要求，严重影响度假村的正常经营秩序。度假村是给游客们提供旅游和休闲的场所，不是被一些无理取闹的人进行讹诈的对象。如果事态已经发展到无法协商的地步，这位母亲依旧坚持无理取闹的要求，我们应当选择报警，让警察来处理起事件。

    这件事情引发了我对一些旅客的素质问题的思考。一些旅游者存在的低素质现象，不仅仅是乱扔垃圾、闯红灯、围观起哄、大声喧哗、插队、抢座和践踏花草、小孩随地大小便等，还包括无理取闹的现象。当今我国的旅游业迅猛发展，不只是旅游业的从业者需要提高职业道德修养，旅游者也需要提高自身的文化素养和加强思想道德修养。