温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

黄嘉怡

如果我是这个酒店的经理，首先我会请这位女士到一个可以静下来的地方谈话，我会为她这次没有在本酒店体验到满意的服务道歉，并承诺酒店会好好改善服务，并且本酒店可以为其这次住宿提供免费等优惠服务，希望双方可以达成最满意的协商。但如果这位母亲态度强硬，非要坚持我们酒店承认打人伤人并道歉，本酒店也不会再妥协，酒店在这时只好采取法律手段去解决这个问题。

郑小敏

jiadi151528229 发表于 2017-4-12 08:34
如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先 ...

首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

郑小敏

首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

郑小敏

首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

郑小敏

首先，在监控录像显示救生员没有打孩子的情况下，这位母亲依然要求度假村赔礼道歉和承认打人，如果我是经理，我会坚决拒绝这位母亲的不合理要求，因为一旦承认打人了，就代表着酒店确实有过这种行为，而这对于一个酒店来说，会产生很不好的影响。人们难免会想，酒店的救生员会打人，那么酒店的其他员工服务态度又是如何的呢?
其次，既然事情发生在酒店，该母亲明知道是自己的孩子调皮却依然要酒店为此事买单，显示出了这位客人重在赔偿和要求折扣的意图。作为酒店的经理，为处理好这位客人的要求，酒店可以对此次入住消费给予较大幅度的折扣，甚至免单。
最后，在双方都认为解决好事情之后，酒店应该以平和的语气对该救生员进行沟通培训或者教育，并在员工大会上强调与客人沟通的重要性和技巧（在不让该救生员以为是批评自己的情况下），当然，还要吸取经验教训，防止下次再出现这种情况。

151528218马敏祺

如果我是经理，首先把客人带到一个安静的地方或者会议室，让客人平静下来，和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，让她成为酒店会员享受优惠。但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题

何宝茵

如果我是经理，首先我会另选一个较为安静的地方与这位母亲交谈，然后先安抚她的情绪，再弄清她的真实意图，是想免费消费还是想影响酒店声誉，如果想通过这种方法来降低消费，可在合理的范围内给予一些优惠，毕竟酒店要以和为贵，维护好自身的形象；如果是想影响酒店形象和声誉，就可以联系警察出面解决，若这位母亲还不罢休，还可以寻求法律途径。毕竟不是员工打了小孩，监控可以证明这一点，员工也没有责任承担本来就不存在的错误，酒店不能盲目的坚持所谓“顾客就是上帝”的原则。同时，如果此事处理的好，也可作为案列，日后如果发生同样的事情，可以借鉴参考。

禹琴

如果我是经理，我会安抚这位母亲的情绪，将她带到一个环境清静的地方慢慢听她说道。然后我会跟她缕清到底是谁的责任，可以调取监控摄像头来查看。如果是救生员的错我会让他并且包括自己对那位母亲说一声抱歉，但是其他补偿之类的或者那位母亲提出的无理要求我是不会轻易答应的，可以走法律途径，毕竟我是代表整个酒店，正义和真相才是我应该追求的。

何宝茵

如果我是这位经理，我会先抚平这位母亲的情绪，再尝试与其沟通，如果客人坚持自己的想法，我会在私底下给客人提供监控录像，如果客人还是坚持污蔑我的员工，我会采取合法途径维护酒店的权益；另一方面，如果给客人提供优惠的折扣，客人可以停止此事，并且停止为难我的员工的行为，我会选择给客人优惠，这样双方都能得到满意的结果。

邓诗韵

如果我是酒店经理，我会认真耐心地倾听这位母亲的投诉，并且安抚她与小孩的心情；同时，严格调查此事真相，向酒店内部及当事人解释事情真相。如果母亲仍然不依不挠无理取闹，我会适当采取道歉、赠送礼品或打折等方式平息这位母亲的激动情绪。作出在我方酒店原则以内的道义赔偿后，这位顾客仍然变本加厉的话，我会选择联系警方协助解决。另一边，对于救生员，清楚事件实情可判断其为清白，不该对其加以指责，而是安抚其被冤枉的委屈心情，尊重员工，与其共同平和解决此事，并根据员工所遭受的不公以上司的立场作出物质上或心理上的补偿。