温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

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如果我是经理，首先我会换位思考，理解她的心情，让她尽快冷静下来。然后根据录像向她说明整件事的因果，并对她所提要求做出合理的让步。必要时，我会选择法律手段来维护度假村的切实利益，毕竟我们不能通过牺牲员工来成全顾客。我认为，类似这样的纠纷或多或少有着小市民的利己主义在作祟，软硬兼施会起到较好效果，针对性的培训也很重要。

赖小飞

如果我是经理，首先找一个氛围比较安静平和的交谈环境，并在交谈过程中，认清她的真实意图，是想低价消费还是故意为难酒店，争取大事化小，小事化了，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中;如果是前者，在不损害酒店利益的情况下，可以给予一些打折优惠，并且说明这不是承认酒店有错，而是仅向她暴露酒店员工沟通能力不足表示感谢，并且要求她向消费者表示是她误解了酒店员工。如果是后者，可以联系警察出面解决并通过法律途径处理；最后，酒店可以通过酒店官网或者其他渠道向大众解析真实情况。对于员工的做法，也应该做出相应的教导与培训工作，尽量让员工工作规范化。

邓欢红

如果我是经理，我会这样子做：1.要求直接面对这位女士的服务员不能冲动，不能和女士有肢体接触，平息女士的怒火。2.要求后台调出监控，有确凿的证据在手，即使报警也不担心酒店受抹黑。3.和女士到会议室聊天，到明情况，听完女士的发泄，虽然已经知道女士的不对，但是不直接顶撞，好言相劝，亦说明自己已经有视频在手。

黄观妃

首先，我会用温和的话语和真诚的态度和客人说不好意思，女士等舒缓她情绪的话。然后让她说明情况（满足她发泄的欲望），然后愿意向她提供住宿打折的优惠活动，如果客人不依不挠，我会着实减免她的住宿费，以便大事化小。最后，客人走后，我会安慰被客人“欺负”的员工。

王秋怡

如果我是经理，我会先安抚这位母亲的情绪，以免影响其他客人，并向她带来这次不愉快的住宿体验道歉，然后再跟她说，这件事情我们酒店也有责任，救生员不该跟孩子打闹，但是我们没有免费让客人入住这种规定，如果非要免费，就是从救生员的工资里扣除，再对她说救生员也不容易，工资不高，让她产生同情心，并告诉她，为了表示我们的歉意，我们可以给她打折，但是我们不会承认打人，一是会影响酒店的声誉，二是这会助长这种无理的客人的嚣张气焰，而且我们有视频为证，如果她非要不依不饶，我们只能通过司法程序解决了。

杨善升

我认为在本次纠纷处理过程当中不管是对客人还是对员工都需要始终秉持“以人为本”的理念。作为该温泉度假村的经理，遇到这样的事情一定先要冷静，立足于“大事化小，小事化了”，整个处理纠纷过程中应该不让顾客不满，也不让员工吃亏，最重要的还是维护度假村的形象与利益。针对经理知道这起纠纷发生时这位母亲正在众目睽睽之下大声指责救生员，经理应立即向前表明自己的身份，并立即请几位当事人到人少的户外走廊或者会议室进行事情经过的了解与进一步解决。这么做是为了减少争吵给其他客人带来的困扰和给度假村形象带来的破坏。在有监控录像的有力指证之后，经理应更加坚定地保护度假村的形象与利益，对该母亲的无理要求给予拒绝。但是应该注意交流的语气和气氛，毕竟客人还是客人，相应的尊重还是要给的。在此过程中，经理注重处理纠纷的及时性的同时也应该注意其灵活性与艺术性，处理得不好，往往效果会不佳，还可能令客人反感。还有一点，经理要迅速并正确领会投诉者的真实意图，很明显，这位母亲既要面子，又想得到发泄和补偿。所以我觉得经理可以答应这位母亲的一小部分无理要求，并说明自己度假村的员工受过专门培训，并不会做出伤害孩子的行为，这次的纠纷是因为救生员没能好好和孩子们沟通造成的，对于这方面，本度假村也会好好反思，在这方面作出改变，最后感谢这位母亲帮忙找出度假村的管理和待客方面的不足。这样说，能给那位母亲一个下台的台阶，避免尴尬和事态继续扩大。对于度假村方面，事后也应该加强员工在待客，职责表述，交流艺术方面的培训，避免此类事件的再次发生。

林紫东

如果我是处理本次事件的经理，我一定不会让这次事件闹得这么大。因为作为酒店度假旅游服务业行业来说，名声是尤其的重要，闹到警察局去，知情的人可能知道，但我们都要知道，不知情的人是占大多数的，而且在我们平常人的心里，闹到警察局一定是什么不得了的事情，从而心里对这个酒店产生本能的恐惧心里，而且现实方面来说，酒店市场供过于求，所谓十分激烈，在出游旅行住宿选择上顾客不可能不三思而后行，还有一个则是，就算是知道真相的群众，他们也会因为服务人员的服务态度及可能产生的安全隐患而选择下次不再入住该酒店，从这两方与现实条件来说，酒店本身都损失了一大笔长远的潜在的利益。然后既然已经到了要警力交涉下，要么我就出动公关力量，利用现在发达的社交媒体，最大程度消除未知群众的恐慌，重立群众的信心，同时安抚当事客户的情绪，做出必要补偿，防止事态进一步恶化，比如口碑宣传等，做好善后工作，并且安抚自己的员工并对其加强服务培训。
我觉得就这次事件来说，其实是可以避免的，顾客在未知道真相下看到自己的孩纸受到他所认为的人身威胁当然是会紧张着急的，这个是要理解的，然后员工的服务态度也有待加强，其实必要时要把对的让渡给客人，何况是争吵，何况是闹到警察局呢？
关于小小的我的一点浅薄意见。

赵景航

如果我是经理，我这时也可以看清楚这位客人所想要的。我会先给这位客人较优惠一点的价格，同时也表明自己的态度:这是关乎我们酒店的名誉和声誉，这并非是我们的所为，我们就不会承认打人。若果这位客人还是不肯罢休。我就会选择请求警察的帮助，干脆把事情搞大。与其等这位客人事后到处跟他人说我们酒店的不好，不如我们趁此先把真实情况暴露出来，由于我们手上也有录像，有证据证明我们才是受害的一方。这时候也可以找记者曝光这件事情，一方面可以洗清我们酒店，另一方面也可以侧面给我们酒店提升知名度。

周莹

如果我是经理，在这位母亲与救生员产生争执的时候，首先会用温和的语言请这位母亲冷静下来，平扶双方情绪。在多人围观的情况下要请她到办公室等安静的场所与他详细的商量这件事，避免对入住旅客造成影响。首先承认是我方酒店的不足，给她造成了误解与不便。在查看录像明白前因后果后，她提出的要求过于不合理，我们就该表明我们的立场没错，虽然说救生员的处理方式有不当的地方，但是我们可以适当给予补偿，但是不能承认打人事件，也不能公开道歉，这样不仅影响酒店声誉，同时也要员工蒙受不白之冤，严重打击酒店内部员工的积极性。对于他的不合理要求就要适当强硬，在合理沟通无效情况下，申请司法部门协助。

LHL

如果我是经理，首先，我会邀请她和她的小孩到某一地方坐下来，再奉上好茶给她和小饮料给她两个孩子，请她喝口茶消消气，然后和救生员一起对这位护子心切的母亲说对不起，让她在不明真相的情况下为两个孩子担心，这着实是我们不对，给她造成了不好的记忆，实在抱歉。同时说明，救生员并没有打小孩，而且警察调看闭路电视也显示了救生员并没有打小孩子，所以不能应了她要求的住宿免费打折消费，但是可以适当地给予她一些优惠，如赠送一次免费泡温泉的优惠给她，但是不能给两个小孩优惠，毕竟发生了在她不明白事实真相的情况下让她担心两个孩子的事，确是我们不对，所以可以给她一些优惠。或者，可以询问一下那两个小孩子想要做什么，实现一下他们的小愿望，这样，那位母亲也不好意思让自家小孩失望。从两个小孩子入手，再解决那位母亲的要求，或许容易些，毕竟大人的欲望比小孩子的多。理解她的需求，适当满足，但不能承认我们救生员打人这种莫须有的罪名。如果她还不愿放手，我也不知道该怎么办了。