温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

黄桂玲

如果我是经理，会选择与这位母亲单独坐下来谈谈。首先安抚她紧张和担心的情绪，其次再次解释清楚，我们酒店的救生员并没有动手打她的孩子，但是我们酒店方面也有做的不对的地方，救生员的处事方式不符合酒店的风格，我们在此深感抱歉。适当地对这位母亲进行补偿，比如说免费的自助早餐券或者spa美容券等。再而与救生员说清楚在这件事情上他的本意没错，但是面对顾客或者小朋友需要我们更为细致地服务，提高我们面对突发事件的应变能力。

邹钦健

如果我是酒店经理，我会先和客人用心解释说明我方员工并没有对她孩子使用武力，不能不顾员工名誉，与此同时，对于客人提出的补偿要求，可以满足她以此来表明我方的诚意和用心解决问题的态度。

邹钦健

如果我是酒店经理，我会先和客人用心解释说明我方员工并没有对她孩子使用武力，不能不顾员工名誉，与此同时，对于客人提出的补偿要求，可以满足她以此来表明我方的诚意和用心解决问题的态度。

唐嘉

如果我是经理，我会先尽力平复这位母亲的情绪，毕竟在有其他游客在场的情况下大吵大闹，会有损酒店的形象和声誉，也会心平气和地和她解释清楚，并给她看监控视频以证事实真相。如果在合理要求内给出补偿，我们会考虑给予其优惠房费或者抵用券等，但是一定会坚持本酒店员工并没有殴打她的孩子的事实真相，毕竟我的员工没有必要平白无故受到无理取闹地冤枉，我会在兼顾酒店利益、客人满意的同时，也给我的员工相应和该有的尊重。

甄皓雯

如果我是酒店的经理，我会耐心地心平气和地跟那位母亲解释一切，是她的孩子先犯的错，酒店员工的行为并没有用暴力对待她的孩子们，而另一方面救生员并没有第一时间找到孩子的家人，而是与孩子用竹竿互相拉扯，要向那位母亲承认自己的错误。而如果那位母亲一直坚持要救生员道歉不讲道理并且闹事的话，我会坚持自己的立场，并且让警察局做出决定。对于救生员，我会告诉他下一次遇到这些事情应该如何去解决，并且把这些细节性问题再次进行讨论加入员工培训之中去。

钟汉英

如果我是经理，我会先安抚一下客人的情绪，转移到一个适合协商的场地，掌握好措辞和语调尽量平和的跟客人沟通。先还原真相调出监控证明该员工并没有打小孩的行为，确定酒店方无错。如果客人还是不依不饶，酒店可以做出相应的让步向客人道歉说很抱歉竹竿没有放到小朋友不可接触的地方导致发生这种情况来满足客人的自尊心，在补偿方面可以根据酒店利益做出最大的让步，毕竟处理好客户的抱怨有利于保护品牌的口碑。在补救结束后可以电话回访，检验补救是否成功，以表示对此问题和客户的重视，并在今后加以改进。同时也要照顾员工的心情，肯定他的工作，让他释怀并提高工作积极性

罗媚丹

如果我是经理，在该母亲逼迫酒店承认救生员打小孩，并要求免费住宿的时候，坚定持拒绝的态度，该母亲的行为估计就是传说中的碰瓷了，对于这种碰瓷行为，酒店一旦开了先例，就会有源源不断地出现。可让与该事件无关的人员，或者其他小朋友，委婉地询问该母亲的两个小孩救生员是否打他们，小孩一般不会撒谎。若视频与小孩的证词一致，而该母亲仍无理取闹，也可走法律程序。对救生员进行批评，批评救生员没有在第一时间让相关工作人员将小孩送回母亲身边，加强酒店众员工的岗位意识以及意外事项处理能力的培训。还需要维护酒店的救生员，在员工受威迫的情况下保护员工，方能使酒店员工对酒店充满热爱之心，使员工对酒店满意，员工也将更尽心尽力为酒店工作。

钟佩珊

如果我是度假村的经理，我首先会用温和的语言安抚这位母亲，让她平静下来，然后进行一番平心境和的对话，首先承认本度假村的不足，然后向那位母亲保证和承诺我们会不断改进和完善我们的工作和服务，然后给予她一定的度假村的优惠。协商最佳的解决方法，如果这位母亲一定要承认员工有打自己的孩子，实在不行的情况下，也可以走司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利。我们不能为了一味的奉承顾客，而忽略自己应有的权利和尊严。做到“以人为本”，要同时考虑顾客和员工的需求。

郑观金

如果我是经理，首先很有礼貌地邀请客人到会客室类似的地方，避免影响其他客人和酒店的声誉，然后耐心地和客人沟通，在沟通的过程中迅速准确认清客人的真正目的，尽量地使客人的情绪平复下来，最后在顾及酒店自身的利益下提出一些折中的解决方案。案例中，这位母亲在酒店和警察查清救生员没有打她孩子的情况下，还坚持她所看到的“事实”，并要求救生员道歉承认打人，还要求酒店免费住宿打折消费等等。很显然，这位母亲看重的不仅仅是事实或是一声抱歉，她更看重的是自己怎样才能得到一些小利小惠。所以，从“以人为本”角度出发，我会再耐心再向这位母亲解释整个事件的过程，很抱歉要令其误会。但考虑到员工的心理，我不会让员工背负不属的事实。同时考虑顾客和员工的需求、考虑到酒店利益问题不会做过多的让步，我会酌量地对这位母亲的房费打折。如果这位母亲再不愿意与我们酒店协调好，我们只能采用司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利！

庾颖信

如果我是总经理，我会先安抚女客人的情绪，再请她私下沟通，理解她的意图，再适当范围可以作出让步，同时照顾员工的心情与尊严。如果客人继续不依不饶，则可以寻求司法机关的帮助。